汽车保险竞争激烈，不敢“蒙”客户
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2013-8-15 10:29:18
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车祸处理现场会有谁？交警？120急救人员？那是肯定要有的，而现在，恐怕得加上保险查勘员。从2003年到2010年，广西的机动车保险业务增长了4倍，嗖嗖上窜的数字，推着车险查勘员和定损员满城奔跑。9月14日，记者跟着广西太平洋保险公司南宁分公司的车险事故处理车满城转，感受他们永远在路上的工作状态。
竞争激烈，不敢“蒙”客户
上午8时30分，在南宁市金湖路公司总部，当天的“带班师傅”定损科科长小邓一看到记者就打预防针：“我们干的可是体力活，早就不讲究化妆扮美了。”
“衬衣、皮鞋、梳得一丝不苟的头发，到哪都开车，怎么会是体力活呢？”记者不解地问。小邓没回答，他和拍档小邱接到了热线派活，带着记者一路小跑下楼，途中给客户回了电话。“公司要求客户报案3分钟内回话，20分钟到场”。
10多分钟后，一行人来到长城4S江南店，车主陈先生已经在等着了，他不停地催促小邓“快点”，说还要赶去上班。这个案子很简单，在亭洪路口，陈先生的车转弯时撞了一辆同向行驶的电动车，交警判陈先生负全责。
一个人验损，另一人拍照，才十来分钟就做完了。车主一边收拾东西准备走人，一边抱怨电动车开得太快，“时速起码50公里”。听到这话，小邓叫来修车工，拆开半边保险杠，复查保险杠上那道三指宽的裂痕。这可耽误了不少时间，但小邓向车主解释，如果电动车速度这么快，冲力大，保险杠支架容易损坏，光修解决不了问题。
10分钟后，保险杠拆开，支架果然坏了换，这一项让公司多赔了几百元。在旁人看来，小邓简直是自找麻烦，但他却说，过去，有的保险公司为了利润，赔付时尽量“抠”客户，但现在车保业务竞争激烈，如果服务不周，就等于亲手把客户送给别人，他们宁可“胳膊肘向外拐”
忍饥挨渴，时间能省就省
记者每天跟文字打交道，按理说抄抄写写应该不难。上午11时许，在大众4S店处理第4个案子给一辆进口车定损时，记者准备写单。车架号、车牌号、厂牌型号……瞟一眼行驶证，抄几个；再瞟一眼，又核对几个。记者没料到，那些没有规律的数字和英文字母，抄起来还挺麻烦。刚写到一半，4S店的服务经理梁先生就对记者这个“新人”表示“不满”：“别人45秒就写完单了，最快的只要17秒，现在都过了1分32秒……”说得记者脸马上红了。
小邓接过记者手中的活，说：“还有客户等着我们，没人喜欢等。”记者转而尝试拍照取证，每个坏损点要远、中、近景各一张，所有证件各一张，所有文件各一张……不断地弯腰、下蹲、左侧、右侧，一张张拍下来，很快出了一身汗。要知道，这可是在冷气相当强劲的4S店里呢！这个时候，记者才体会到查勘定损是“体力活”的含义。
事实上，半天下来，我们身上的衣服都没干过。临近中午12时，江南大道发生一起车祸，白花花的马路上，快车道一丝荫凉都没有。查勘现场时，记者只觉得脸上、手上一阵阵火辣辣地疼，晚上回家才发现，眼镜遮挡处的皮肤明显比别处白。
当然，这种晒伤，小邓和小邱是不怕的，除了耐晒，他们还耐渴、耐饿。当天上午，他们就一口水都没喝，至于“方便”，他们不好意思地说，出汗早出没了，不喝水，少上洗手间，是为了赶时间，快点把案子做完。当天上午，我们就做了5个案子。这个数目并不多，公司老员工陈师傅的最高纪录，早8时到傍晚6时，16个。
小心开车，你好我也好
在核损部门工作时间最长的陈师傅开始讲八九年前的轻松日子。那时候，埌东还很偏僻，西乡塘也没几辆车，一人一天只干一两单案子，拍照还用胶卷，照片得冲洗，一套程序下来，完成赔付已经是三四天后。但那时的客户并不嫌慢，“因为大家有的是时间”。而现在，简单案子20分钟到场，现场赔付，但客户还希望更快。
现在，同在埌东，堵车已成家常便饭。车多了，刮碰多了，投保的人也多起来。陈师傅所在的保险公司，同样是一个人，一天能干以前半个月的活。查勘员“不是在现场，就是在去现场的路上”。用老陈的话来说，不论世事如何变幻，有一点是不变的和驾驶者的亲人一样，他们还是最希望司机一路平安。当然，善良愿望的缘由很实在：“出事故公司要赔钱，我们也受累！”保险查勘员的苦与乐
随着人们生活水平的提高，我市市区私家车数量逐年增多。车多了，难免有个磕磕碰碰、剐擦受损，当有车族遇到这样的闹心事儿时，第一时间想到的就是保险公司。
为了亲身感受一下保险公司查勘、定损、理赔的全过程，记者决定当一回保险理赔查勘员。14日8时，记者来到中国人寿财产保险股份有限公司鹤岗市中心支公司，在公司副总经理郭吉寅的安排下，当天值班的公司查勘员路忠武成了记者当天的“带班老师”。
在简单的介绍过后，路忠武告诉记者，他负责这项工作已经3年多了，对于保险查勘员来说，接到报案后，无论你车在何方，都必须在10分钟内赶赴现场，然后再像医生那样详细询问车主爱车受损的前前后后，根据“病情”给车辆开具“处方”。
8时30分，路忠武的GPS手机中传出“你有新的任务”的通知，他马上检查了一下行头：数码相机、车险理赔信息单，一一齐全后便带上记者匆匆出门了。在前往查勘现场的路上，记者与路忠武聊开了。他告诉记者，公司理赔部目前一共有12名工作人员，分成3个班，主班8时上班到第二天的8时结束。“早高峰、晚高峰，这两个时段最忙。”路忠武说。
仅用了8分钟，我们就到达了老街基邮局附近的出事地点，记者跟随他下车检查车损情况。 “一般我们要拍一个全景、一个近景、一个特写，这样才能全方位地展示车辆损伤情况”，一边忙着拍照取证，他还不忘给记者传授查勘的要领。
“你的后保险杠有刮痕，需要喷全漆。”路忠武告诉被追尾的车主。在听了他详细的解释后，双方车主放心地签字离开。不到5分钟，这起查勘、定损就结束了，被堵的道路也恢复了正常。
上车后，路忠武告诉记者，这起案子比较轻微，受损车主也很通情理，现场查勘就算是告一段落。在车上，他告诉记者，车辆遇到事故要想快速理赔，一定要在车上备齐身份证或复印件、银行卡、行驶证，驾驶证和营运证，手续齐全，可以大大节省时间。
9时15分，路忠武又接到新的任务，让他立即赶到市国税局门前去处理一起事故。“这个工作挺累的吧。”在赶往第二个查勘地点的途中，记者尝试着问道。 “现场查勘是一个又苦又累的活，遇到不理解的保户，骂你两句咱也没办法。而且没有节假日，大年三十在公司过是很正常的。”“谁叫咱选择了这份工作呢，虽然是个脏活累活，干久了你也会发现挺有乐趣的。”他笑着又对记者说，查勘理赔是一个充满挑战的工作，每次与修理厂谈判并最终削减了维修费后，都会有一种成就感。
9时24分，我们赶到出事地点。“车伤的都不重，维修一下花不了多少钱，如果走保险会影响明年投保时的优惠政策。”检查后，路忠武判定事故很小，与双方车主进行了沟通，最后双方同意私了。
“其实这种花费百十来块的小事故，最好别找保险公司。”路忠武说，很多车主买了保险后，不论事故大小，一出事就找保险公司。其实，如果车辆发生小刮擦，修补花费少的话，最好自费修理，以便第二年续保时获得保险公司的费率优惠。
记者在公司了解到，以交强险为例，按照公安部发布的规则，车主如果在一个计费年度内未发生有责任的交通事故，续保交强险可享受下浮优惠；如果上一个年度发生两次及两次以上有责任道路交通事故，续保交强险费率则会上浮。
9时43分，路忠武的手机再次响起，“自来水公司附近一辆捷达车与摩托车相撞……”他一边往现场赶，一边打电话给车主，安慰车主不要着急，保护好现场。10时22分，“兴安台南桥附近一辆丰田吉普与一辆厢式货车刮碰……”11时56分，“白酒厂后门一辆出租车与一辆轿货相撞……”12时17分，“新街基转盘道一辆环路车撞倒一位路人。”
“很多时候都吃不上饭，每次吃饭都是找个空隙……”路忠武说，现在还不是车祸最多的时候，最忙的时候是冬天，车祸特别多，经常一个案子还没做完，紧接着又接到一个案子。
下午3时，记者跟随路忠武到一家汽车修配厂为一辆受损汽车定损，查勘结束后，同意为车主更换了前保险杠，车主则要求把保险杠下面的牵引勾盖也换掉。路忠武向车主解释说，牵引勾盖的伤是旧伤，不能走保险，希望车主理解。路忠武在车上告诉记者，干了这么多年的查勘员，汽车受损是新伤还是旧伤一眼就能看出来，车主能理解最好，不能理解我们也不能违背原则。
23时，路忠武最后一起出险查勘结束了，当天共记录下出险查勘17起。通过一天的跟踪采访，让记者亲身感觉到了保险查勘员的劳累辛苦。翻开采访本，记者在公司采访时记下这样一组数据：截至目前，公司共接报案3500起，立案3223起，结案2700起，结案率达85%。累计支付各类理赔款1500万元。在省公司系统内13个地市中，公司结案率连续3年排名第一。服务实现“零投诉”。
忠于职守，一丝不苟。保险查勘员的工作虽然劳累辛苦，但他们仍然在自己平凡的岗位上忘我地工作着。(
竞争激烈，不敢“蒙”客户
上午8时30分，在南宁市金湖路公司总部，当天的“带班师傅”定损科科长小邓一看到记者就打预防针：“我们干的可是体力活，早就不讲究化妆扮美了。”
“衬衣、皮鞋、梳得一丝不苟的头发，到哪都开车，怎么会是体力活呢？”记者不解地问。小邓没回答，他和拍档小邱接到了热线派活，带着记者一路小跑下楼，途中给客户回了电话。“公司要求客户报案3分钟内回话，20分钟到场”。
10多分钟后，一行人来到长城4S江南店，车主陈先生已经在等着了，他不停地催促小邓“快点”，说还要赶去上班。这个案子很简单，在亭洪路口，陈先生的车转弯时撞了一辆同向行驶的电动车，交警判陈先生负全责。
一个人验损，另一人拍照，才十来分钟就做完了。车主一边收拾东西准备走人，一边抱怨电动车开得太快，“时速起码50公里”。听到这话，小邓叫来修车工，拆开半边保险杠，复查保险杠上那道三指宽的裂痕。这可耽误了不少时间，但小邓向车主解释，如果电动车速度这么快，冲力大，保险杠支架容易损坏，光修解决不了问题。
10分钟后，保险杠拆开，支架果然坏了换，这一项让公司多赔了几百元。在旁人看来，小邓简直是自找麻烦，但他却说，过去，有的保险公司为了利润，赔付时尽量“抠”客户，但现在车保业务竞争激烈，如果服务不周，就等于亲手把客户送给别人，他们宁可“胳膊肘向外拐”
忍饥挨渴，时间能省就省
记者每天跟文字打交道，按理说抄抄写写应该不难。上午11时许，在大众4S店处理第4个案子给一辆进口车定损时，记者准备写单。车架号、车牌号、厂牌型号……瞟一眼行驶证，抄几个；再瞟一眼，又核对几个。记者没料到，那些没有规律的数字和英文字母，抄起来还挺麻烦。刚写到一半，4S店的服务经理梁先生就对记者这个“新人”表示“不满”：“别人45秒就写完单了，最快的只要17秒，现在都过了1分32秒……”说得记者脸马上红了。
小邓接过记者手中的活，说：“还有客户等着我们，没人喜欢等。”记者转而尝试拍照取证，每个坏损点要远、中、近景各一张，所有证件各一张，所有文件各一张……不断地弯腰、下蹲、左侧、右侧，一张张拍下来，很快出了一身汗。要知道，这可是在冷气相当强劲的4S店里呢！这个时候，记者才体会到查勘定损是“体力活”的含义。
事实上，半天下来，我们身上的衣服都没干过。临近中午12时，江南大道发生一起车祸，白花花的马路上，快车道一丝荫凉都没有。查勘现场时，记者只觉得脸上、手上一阵阵火辣辣地疼，晚上回家才发现，眼镜遮挡处的皮肤明显比别处白。
当然，这种晒伤，小邓和小邱是不怕的，除了耐晒，他们还耐渴、耐饿。当天上午，他们就一口水都没喝，至于“方便”，他们不好意思地说，出汗早出没了，不喝水，少上洗手间，是为了赶时间，快点把案子做完。当天上午，我们就做了5个案子。这个数目并不多，公司老员工陈师傅的最高纪录，早8时到傍晚6时，16个。
小心开车，你好我也好
在核损部门工作时间最长的陈师傅开始讲八九年前的轻松日子。那时候，埌东还很偏僻，西乡塘也没几辆车，一人一天只干一两单案子，拍照还用胶卷，照片得冲洗，一套程序下来，完成赔付已经是三四天后。但那时的客户并不嫌慢，“因为大家有的是时间”。而现在，简单案子20分钟到场，现场赔付，但客户还希望更快。
现在，同在埌东，堵车已成家常便饭。车多了，刮碰多了，投保的人也多起来。陈师傅所在的保险公司，同样是一个人，一天能干以前半个月的活。查勘员“不是在现场，就是在去现场的路上”。用老陈的话来说，不论世事如何变幻，有一点是不变的和驾驶者的亲人一样，他们还是最希望司机一路平安。当然，善良愿望的缘由很实在：“出事故公司要赔钱，我们也受累！”保险查勘员的苦与乐
随着人们生活水平的提高，我市市区私家车数量逐年增多。车多了，难免有个磕磕碰碰、剐擦受损，当有车族遇到这样的闹心事儿时，第一时间想到的就是保险公司。
为了亲身感受一下保险公司查勘、定损、理赔的全过程，记者决定当一回保险理赔查勘员。14日8时，记者来到中国人寿财产保险股份有限公司鹤岗市中心支公司，在公司副总经理郭吉寅的安排下，当天值班的公司查勘员路忠武成了记者当天的“带班老师”。
在简单的介绍过后，路忠武告诉记者，他负责这项工作已经3年多了，对于保险查勘员来说，接到报案后，无论你车在何方，都必须在10分钟内赶赴现场，然后再像医生那样详细询问车主爱车受损的前前后后，根据“病情”给车辆开具“处方”。
8时30分，路忠武的GPS手机中传出“你有新的任务”的通知，他马上检查了一下行头：数码相机、车险理赔信息单，一一齐全后便带上记者匆匆出门了。在前往查勘现场的路上，记者与路忠武聊开了。他告诉记者，公司理赔部目前一共有12名工作人员，分成3个班，主班8时上班到第二天的8时结束。“早高峰、晚高峰，这两个时段最忙。”路忠武说。
仅用了8分钟，我们就到达了老街基邮局附近的出事地点，记者跟随他下车检查车损情况。 “一般我们要拍一个全景、一个近景、一个特写，这样才能全方位地展示车辆损伤情况”，一边忙着拍照取证，他还不忘给记者传授查勘的要领。
“你的后保险杠有刮痕，需要喷全漆。”路忠武告诉被追尾的车主。在听了他详细的解释后，双方车主放心地签字离开。不到5分钟，这起查勘、定损就结束了，被堵的道路也恢复了正常。
上车后，路忠武告诉记者，这起案子比较轻微，受损车主也很通情理，现场查勘就算是告一段落。在车上，他告诉记者，车辆遇到事故要想快速理赔，一定要在车上备齐身份证或复印件、银行卡、行驶证，驾驶证和营运证，手续齐全，可以大大节省时间。
9时15分，路忠武又接到新的任务，让他立即赶到市国税局门前去处理一起事故。“这个工作挺累的吧。”在赶往第二个查勘地点的途中，记者尝试着问道。 “现场查勘是一个又苦又累的活，遇到不理解的保户，骂你两句咱也没办法。而且没有节假日，大年三十在公司过是很正常的。”“谁叫咱选择了这份工作呢，虽然是个脏活累活，干久了你也会发现挺有乐趣的。”他笑着又对记者说，查勘理赔是一个充满挑战的工作，每次与修理厂谈判并最终削减了维修费后，都会有一种成就感。
9时24分，我们赶到出事地点。“车伤的都不重，维修一下花不了多少钱，如果走保险会影响明年投保时的优惠政策。”检查后，路忠武判定事故很小，与双方车主进行了沟通，最后双方同意私了。
“其实这种花费百十来块的小事故，最好别找保险公司。”路忠武说，很多车主买了保险后，不论事故大小，一出事就找保险公司。其实，如果车辆发生小刮擦，修补花费少的话，最好自费修理，以便第二年续保时获得保险公司的费率优惠。
记者在公司了解到，以交强险为例，按照公安部发布的规则，车主如果在一个计费年度内未发生有责任的交通事故，续保交强险可享受下浮优惠；如果上一个年度发生两次及两次以上有责任道路交通事故，续保交强险费率则会上浮。
9时43分，路忠武的手机再次响起，“自来水公司附近一辆捷达车与摩托车相撞……”他一边往现场赶，一边打电话给车主，安慰车主不要着急，保护好现场。10时22分，“兴安台南桥附近一辆丰田吉普与一辆厢式货车刮碰……”11时56分，“白酒厂后门一辆出租车与一辆轿货相撞……”12时17分，“新街基转盘道一辆环路车撞倒一位路人。”
“很多时候都吃不上饭，每次吃饭都是找个空隙……”路忠武说，现在还不是车祸最多的时候，最忙的时候是冬天，车祸特别多，经常一个案子还没做完，紧接着又接到一个案子。
下午3时，记者跟随路忠武到一家汽车修配厂为一辆受损汽车定损，查勘结束后，同意为车主更换了前保险杠，车主则要求把保险杠下面的牵引勾盖也换掉。路忠武向车主解释说，牵引勾盖的伤是旧伤，不能走保险，希望车主理解。路忠武在车上告诉记者，干了这么多年的查勘员，汽车受损是新伤还是旧伤一眼就能看出来，车主能理解最好，不能理解我们也不能违背原则。
23时，路忠武最后一起出险查勘结束了，当天共记录下出险查勘17起。通过一天的跟踪采访，让记者亲身感觉到了保险查勘员的劳累辛苦。翻开采访本，记者在公司采访时记下这样一组数据：截至目前，公司共接报案3500起，立案3223起，结案2700起，结案率达85%。累计支付各类理赔款1500万元。在省公司系统内13个地市中，公司结案率连续3年排名第一。服务实现“零投诉”。
忠于职守，一丝不苟。保险查勘员的工作虽然劳累辛苦，但他们仍然在自己平凡的岗位上忘我地工作着。(