车险消费者投诉总量显著增加

中国消费者协会公布的数据显示，2012年上半年共受理消费者投诉25.67万件。其中，商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前。在服务大类中，生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、销售服务等服务大类投诉总量高于保险服务类投诉总量。

涉保险公司投诉增134.17％

上述投诉事项涉及保险公司的6524个，占投诉事项总量的98.09%，同比增长134.17%；涉及中介机构的27个，占1.91%，同比增长12.39%。

在涉及保险公司的投诉事项中，涉及产险公司的2600个，占保险公司投诉事项总量的39.85%，同比增长118.30%；涉及人身险公司的3923个，占60.13%，同比增长145.96%；涉及保险集团的1个。

具体来讲，产险公司投诉总量居前10位的公司依次为：人保财险、平安财险、太保财险、阳光财险、安邦财险、中华财险、大地财险、国寿财险、天安保险、华安财险，上述10家公司的投诉量占产险投诉总量的82.00%。从另一个角度来说，产险公司亿元保费投诉量均值为0.93个/亿元，有22家产险公司高于平均值，其中亿元保费投诉量居前5位的公司依次为：华农财险、利宝保险、安邦财险、渤海财险、信达财险。

人身险公司投诉总量居前10位的公司依次为：国寿股份、平安寿险、新华人寿、太保寿险、泰康人寿、生命人寿、人保寿险、太平人寿、合众人寿、阳光寿险，上述10家公司的投诉量占人身险公司投诉总量的82.16%。从亿元保费投诉量来说，投诉量居前5位的公司分别为：中法人寿、瑞泰人寿、正德人寿、信泰人寿、昆仑健康。

消费者投诉总量显著增加

2012年上半年，保监会共接收保险消费者有效投诉件6176件，同比增长127.23%。人身险公司投诉中违法违规类、合同纠纷类投诉均有较大幅度的增长，销售误导投诉居高不下。

上半年，涉及人身险公司的保险消费者有效投诉事项共有3923个，同比增长145.96%。产险公司投诉中违法违规类投诉下降明显，但合同纠纷类投诉大幅上升，理赔纠纷仍是投诉焦点。

上半年，人身险公司销售误导投诉共计1214个，同比增长97.72%。从涉及险种来看，分红险占销售误导投诉的62.36%；万能险占8.24%；投连险占3.46%。从销售渠道看，银邮代理占销售误导投诉的48.6%；个人代理占46.95%。

保监会认为，误导投诉问题主要表示是：承诺高收益或不如实告知收益情况（占48%），尤其近几年保险投资型产品收益率普遍较低，使得当初销售时承诺、夸大收益的问题更加突出；将保险与其他金融产品进行片面比较，甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品（占28%）；代客户签字，隐瞒初始费用扣除、收费标准、犹豫期等有关的重要合同内容（占12%）等。

此外，上半年，涉及产险公司的保险消费者有效投诉事项2600个，同比增长118.3%。据了解，理赔问题仍是消费者投诉产险公司的焦点，且上升幅度较大。上半年产险理赔纠纷投诉事项共计1858个，占产险公司合同纠纷投诉总量的79.40%，同比增长188.96%。其中，涉及车险的共计1669个，占理赔纠纷的89.8%。

保监会认为，产险理赔投诉问题主要表现为：损失核定争议方面，非人伤理赔案件问题集中于损失零件修换争议、换件是否用4S店标准或修件改换件时让客户承担部分费用等方面；人伤理赔案件问题集中于医疗费扣减、赔偿标准的城乡差异及误工费、护理费赔偿标准等方面。保险责任争议方面，争议集中于消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服。此外，还有拖延理赔等其他问题。

保监会总结认为，2012年上半年，车险理赔难、寿险销售误导等消费者投诉的热点问题仍然突出，保险业面临消费者投诉的形势依旧严峻。下半年，各保险公司、各保监局要继续采取有效措施，积极化解保险消费者投诉，不断改善保险业的社会形象，实现保险业持续健康发展。