一起事故车辆定损不一引争议

保护消费者权益是永恒的主题，对消费者的保护不仅仅只是保护了消费者个体的权益，从大的方面和长远的角度来看，它关系到能否从根本上促进和保证一个行业的可持续发展。

　　“我们专门成立了一个理赔小组，全程跟进服务，和客户积极沟通，但因为修理价格的原因得不到客户的理解，客户一纸投诉，我们就损害了消费者的权利，对我们来说实在是有点冤枉。”“3·15”过去了一个多月，中国太平洋(15.68,-0.23,-1.45%)财产保险公司福建分公司客户服务部蔡经理提到这件事还是不能释怀，满脸委屈，用他的话说，“好在当时公司对这个理赔案很重视，整个处理过程领导都比较了解，否则这个福建省首例保险消费维权案。搞不好能丢了我的工作，少说也得受到处分。”

　　作为有10年车险理赔服务工作经验的理赔人员来说，蔡经理很知道这个十大维权案之首的出炉对保险公司的声誉和经营会造成多大的影响，至今还庆幸公司领导实事求是的处理态度。

　　今年“3·15” 前夕，福建省消费者保护委员会(以下简称“消委会”)公布的2008年福建十大消费维权案中，“车损估价起争执 保险车辆难修复”这个十大维权案之首的出炉让福建省保险行业协会(以下简称闽保协)着实大吃一惊。相关部门在第一时间向接触案例的当事人调查事情的真相，从收集的资料和证据都只能认定这是一起普通的因理赔价格引起的理赔纠纷案，并且保险公司不存在侵害消费者权益的问题。闽保协于2009年3月27日，向福建省消费者权益保护委员会以及领导单位福建省工商局发出：“关于福建省消委会错将太保公司车险定损案列为2008年福建十大消费维权案例的报告”，截至记者发稿，还没有收到福建消委会的任何回应。

　　真相到底如何？记者日前对这起消费者维权案进行了实地调查。

车辆定损不一引争议

　　2008 年11月24日，消费者林先生在驾驶车主林晶晶的闽AW3366奥迪轿车在福州江滨大道行驶时发生两车相撞事故，经公安交警认定：双方均有责任，各自承担赔偿损失。该车车辆损失险、第三者责任险由中国太平洋财产保险公司福建分公司承保。太保派工作人员现场勘察后，同意林先生的要求将受损车拖往福州润通奥迪4S店进行车损估价。

　　2008年11月27日，福州润通奥迪出具车辆维修估算单，提出事故车的修复金额为248546元，其中，更换配件金额208499.92元，修理工时费用40046.18元。太保根据车辆损失程度，并向具有同等维修资质的异地两家4S店询价，结果得出的合理修复价值应在120000元左右(该车2005年上牌，里程数87916公里，实际价值约29万元)，明显低于福州润通奥迪的报价。为使受损车辆尽快修复，太保与福州润通奥迪多次协商，但未达成一致意见。

　　协商不成，太保建议消费者到具有同等维修资质的异地4S店修理，由此产生的相关费用由保险公司承担，但林先生坚持不肯。保险公司只好继续与福州润通奥迪协商，在修理费用上有所让步，仍然无果，理赔工作陷入僵局。

　　后经消费者同意，太保于2008年12月15日，聘请了福州市价格认证中心对上述事故车辆损失进行评估鉴定。估价金额与保险公司以及具有同等维修资质的4S店的报价基本相同，与福州润通奥迪4S店报价估损差额104629元。去年12月底，福州润通奥迪4S店最终按照福州市价格认证中心鉴定的价格对事故车辆进行了修复。

　　车辆在修复过程中，中国太平洋财产保险公司福建分公司又根据实际损失情况，对座椅配件部分增加了估损金额9805元，实际总维修费用比福州润通奥迪4S店原报价金额少94824元，给予了被保险人在可能的范围内以最大的照顾。

　　始料未及的是，早在达成一致意见之前，消费者就以“由于太保同福州润通奥迪4S店之间的有关车损配件材料及维修费用未能达成一致，造成自己的车辆停在维修店一个多月仍无法进行修理”为由，一纸诉状将太保福建分公司投诉至福建省消委会，消委会得出结论“保险公司置消费者权益于不顾，在理赔定价上和4S店“踢皮球”，侵害了消费者的合法权益”。于是就有了今年福建省十大消费者维权案之首的保险公司侵权案的出炉。

　　期间，太保福建分公司接到消委会转来的投诉并就事实进行了解释，在理赔额仍然没有达到消费者满意的状况下，多次向消委会解释事情的原委。消委会始终没有将当事三方包括车主、保险公司以及汽修厂聚到一起对解决理赔纠纷进行调节和协商，而却在2008年12月15日消费者最终同意接受第三方估损定价后，把该理赔纠纷列为消费者维权十大案例之首。

保险公司：

　　很无奈 很委屈

　　在记者采访过程中，太保福建分公司吴超平经理表示，类似这样的案例公司每年要处理很多起，如果顺利的话，十几万元的赔案也就一个礼拜就能处理完。他说几乎金额大的赔案都会有理赔定价的争议，一般通过沟通都能顺利解决。

　　而这起赔案争议焦点主要集中在两个方面，一是林先生认为保险公司在整个理赔过程中，有推诿拖延之嫌。二是，太保对自然磨损的发电机拒绝赔付。本案特殊之处就在于车主的奥迪车在福州只有一家4S店，经过几次谈判和沟通，4S店坚持自己的报价；车主又不接受异地修车的建议，从而延误了理赔工作进展。对此，太保客户部蔡经理表示，该公司在接到林先生的报案后，成立了专门的小组跟进此案件，理赔小组前后跟踪了数月之久。

　　至于发电机电压不稳的问题，蔡经理指出：“按照保险合同的约定，保险公司只有对发生保险事故所造的损失承担相应的赔偿责任。而经过保险公司的勘察举证，证明发电机并不属于撞击部位，也没有损伤痕迹，根据查勘结果，以及既往惯例，保险公司没有责任赔偿这部分的隐形损失。”

　　对于被选为十大维权案之首，他无奈地告诉记者：“消委会从介入此项案件开始，并未到保险公司实地了解过案件的来龙去脉，也没把相关当事者叫到一起协商解决问题，更不说任何指导性的解决方案，中间只是转发了消费者的投诉书以及相关材料。”

　　记者了解到即使在保险公司负责人亲自上门做出解释，强调如果将该案作为消费维权案，有可能对4S店和消费者的不当得利行为起到鼓励作用。对于消费者产生误导以后，消委会仍执意从全省40105件投诉案件中，选取该案件作为福建2008年消费者维权案例之首，并称“这种现象并非个案”，保险公司的行为是“对抗消费者”。

　　太保理赔部门的员工还表示消委会的“侵权”定论让他们备感委屈的同时，对以后再开展理赔工作也造成了很大的心理压力和困惑：如果定损存争议造成赔付延误就是侵权行为，那么以后的工作怎么开展。

消费者：

　　维权意识强

　　消费者在整个理赔过程中维权意识很强，曾先后向消委会递交了3份不同投诉理由的投诉书，以期解决问题。

　　记者先后给林先生打过5个电话，除了第一个电话表示正在高速路上开车不方便接受采访并答应方便的时候给记者打电话外，就再也不接记者的电话。关于消费者的真实遭遇和境况本报无法从消费者那里得到第一手的资料。

　　太保客户部蔡经理跟消费者有过多次接触，他认为消费者和4S店也并无保险代理关系，但在理赔过程中，却执意让4S店和保险公司交涉，造了很多不必要的纠纷，多次导致理赔工作陷入僵局。

　　作为保险公司理赔人员，蔡经理表示他很理解客户出险以后急切的心理，积极维权应该得到鼓励，但首先要弄清楚自己的责、权、利才能更好地主张自己的权利。

　　■ 消委会：

　　评选案例的过程和标准

　　福建消委会又是出于何种考虑，将此案件列为消费者维权案件的典型呢？

　　4月22日下午3时记者来到福建省消委会表明了采访的来意，想了解关于“2008年十大消费维权案例”的评定过程，以及保险消费投诉案例在福建当地是否具有典型性和普遍性，并在消委会的要求下提供了采访提纲，之后福建消委会却以“话题敏感不易接受采访”为由拒绝了记者的采访。

　　下午5时，记者拨通消委会宣传部门负责人的电话，他仍表示不接受相关采访，在和记者交谈的过程中他表示，“十大案例是由福建各地区消委会报上来，经过大家的研讨评选出来的”。

　　为此，记者致电中国消费者协会投诉部门咨询相关投诉案例的评选过程，该负责人表示，中国消协已经几年不办这样的评选活动了，至于各地的评选都是由各地的消协或消委会自己制定的评选规则。但他表示能评上的案例一般都具有典型性或社会影响较大等特点。

　　记者就有关“福建地区车险消费投诉案例在当地消费者投诉所占的比例以及是否有逐年增长的趋势”等问题没有得到福建消委会的正面回答。但记者从中国消费者网上找到两篇由福建消委会提供的报道，“福建2008年消费投诉五大热点”和“福建2009年第一季度投诉分析”中，没有找到有关车险理赔投诉的蛛丝马迹。

4S店：

　　垄断价格有“前科”

　　不出意料，由于种种原因记者也没有采访到福州润通奥迪4S店的负责人。当记者以普通消费者的名义打电话该公司咨询修车价格时，接待人员表示他们是全国统一标准，当我对他们的工时费偏高提出疑问时，该接待员表示工时费是由地区差异造成的。

　　没有采访到4S店，又缺少了案例的一个当事方，不得已当记者想通过网络了解更多这家4S店资讯的时候，有关2005年福建19号“龙王”台风过后福州一些4S店哄抬维修费，保险公司异地修车，物价部门出面干预的报道引起了记者的注意。并在这些报道里赫然发现了“福州奥迪4S店”字样，而福州奥迪4S店2002年成立至今只此一家。

　　■ 闽保协：

　　误判结果最终伤害的是消费者

　　保险行业在快速发展的过程中，确实存在不少需要解决的问题，销售误导和理赔难，也正是中国保监会要求全国保险企业着力整顿的内容，因此，太保案件的发生引起了福建保监局和闽保协的高度重视。

　　经过调查，闽保协指出，案例中将“对抗消费者”的过错归咎于保险公司是不公平的。在定损过程中，保险人、被保险人和定损修理厂家因站的位置不同，对损失核定及维修价格产生争议或者出现纠纷是一件很正常的事情。绝不能仅凭定损速度快慢作为是否侵害消费者权益的标准。而在本定损案中，图谋不当得利的决不是保险公司，而恰恰是被保险人坚持要与之建立车辆维修关系的福州润通奥迪4S店。

　　闽保协认为：“将此案作为2008年福建首个消费维权案，实际上是变相支持对消费者过度维权和不当得利，从而对保险行业造成伤害，而最终伤害的还是消费者的利益。”

　　新《保险法》即将实施，其中保护消费者的权益被提到一个新的高度。维护消费者的权益与维护保险公司自身权益是一个问题的两个方面。“犹如一枚硬币的两面，保险公司既要坚定维护消费者的合法权益，在维护消费者合法权益的同时，又要注意保护保险企业的自身权益，认真处理好两者之间的辨证关系。”闽保协相关负责人说到。

　　编者按

　　今年“3·15” 前夕，福建省消委会公布了2008年福建十大消费维权案，其中排在首位的是一起关于保险车辆定损的纠纷案。案例发布以后，在社会上引起很大反响，本报记者对该事件进行了跟踪采访。

　　该案涉及的许多问题，其实在这个行业里一直存在。但是保护消费者权益是永恒的主题，对消费者的保护不仅仅只是保护了消费者个体的权益，从大的方面和长远的角度来看，它关系到能否从根本上促进和保证一个行业的可持续发展。今天，我们解剖这一“麻雀”，对于解决我国保险业当前亟需解决的一些重要问题，改进保险服务质量，提升保险企业综合竞争力，营造良好的保险消费环境，构建和谐社会都具有十分重要的意义。