如何解决汽车投诉中遇到的三大难题

　7月20日，在第四届“中国汽车产业发展论坛”上，中国消费者协会法律投诉部徐垭宸先生针对汽车服务领域暴露出来的一些问题，认为：“汽车投诉上升，说明消费者的维权意识有了显著增强，然而，举证难、鉴定难、索赔难三大难题深深困扰着汽车消费者。”

　　徐垭宸分析说，2007年上半年汽车投诉处理显示，80%的消费者认为自己投诉的问题必须用维修或更换解决，20%的消费者要求召回；汽车质量问题仍占投诉的绝大部分，其中又以投诉变速器、发动机、车身附件、转向系统、离合器、避震系统等居多；投诉4S店服务态度不好的也高达近30%，说明目前4S店的服务状况仍不能令消费者满意，其中，特别是对高档车4S店的投诉有上升的趋势。

　　徐垭宸说，目前国内消费者在对待汽车投诉问题上显得比较理性，不再像以往武汉“砸大奔”那样，采取过激的方式维权。现在问题的难点是汽车厂商不能够积极承担责任，主动解决问题。

　　徐垭宸通过对受理的汽车投诉案件分析，认为政府有关部门除了不断规范汽车市场、完善售后服务外，还应积极帮助消费者解决汽车投诉中遇到的三大难题：

　　一是“举证难”。根据当前国家相关法律规定，消费者对汽车的投诉或诉讼需要自己举证，而举证则需要花费大量精力、物力。大部分消费者都是由于举证的困难，被迫放弃了投诉或诉讼。

　　二是“鉴定难”。目前国内检测机构少，有的缺乏设备，不能承担事故车辆或进口产品的检测。由于责任认定、检测都存在困难，加上消费者缺乏专业知识，与汽车厂商发生争议时很难得到公平合理的解决。

　　三是“索赔难”。有的汽车厂商不能正确对待消费者投诉，遇到问题后强词夺理，推卸责任；还有一些明知产品存在缺陷，仍恶意隐瞒。

　　徐垭宸说，当前汽车的售后服务规定多是厂家的自律文件，而且实际执行过程中经常有纠纷出现；国家关于汽车三包的政策迟迟未能出台，即使出台，实施起来也难免会有许多问题。据了解，不久有关部门很可能会出台一个类似《产品服务质量规范》的规定。

　　徐垭宸还透露，中国消费者协会正拟联合、协调汽车生产、销售、科研等方面的43家企事业单位，成立汽车投诉专业受理机构，为汽车消费者排忧解难。