车险创新 客户体验最重要

IT领域中全新的3G无线技术，为中国保险业的服务创新提供了更为现代化的思路和崭新的高科技舞台。据记者了解，目前，行业内越来越多的保险机构将3G技术运用于车险的现场查勘定损，极大地提高了理赔服务的效率和效果，获得众多客户的称赞和保险监管部门的肯定。

采访中，宁波保监局财产险监管处处长毛小兵向记者介绍，长期以来，车险的查勘定损主要依靠个人的技能、经验和沟通能力，其工作质量高低主要取决于个人素质和责任心，由于缺乏后台及时的信息支持和实时有效监督，工作质量成为理赔管理的“短板”。同时，车险查勘估损的移动性特点导致查勘定损不能实时同步处理，查勘员白天查勘后又回公司加班录入操作的现象比较普遍，工作时间延长到上班以外的休息时段，而核损员的核损时效也没有考核标准，造成理赔效率不高，尤其是小额损失案件的理赔周期不合理延长，最终影响了客户满意度。

为解决这个长期以来影响车险理赔的难题，国内保险公司纷纷运用高科技手段创新服务方式，如人保财险、太平洋保险、大地、紫金、天平、天安等就已经将现代化的3G技术开创性地应用到保险查勘定损领域。记者在湖南、上海、宁波等地了解到，国内开始最早、目前运用最为成熟的当属太平洋保险。太平洋产险理赔部总经理许志春在接受记者采访时介绍道，太平洋产险在2009年上半年就已经展开移动视频查勘的试点，通过大力推广3G技术在移动视频查勘中应用，整合了理赔资源，优化流程，全面推进理赔的集约化、专业化和标准化进程。

高科技查勘

2009年上半年，国内三大运营商联通、移动、电信分别启动了3G的商用市场。国内保险公司闻风而动，很快将这一高新技术运用到车险理赔之中。

记者在采访中了解到，3G移动查勘在实际运用中大致分为三类，分别是单兵设备、上网本和手机，其中单兵设备是太平洋产险研发出来的一套保险公司专用监控设备。许志春就是太平洋产险研发和实施这套移动视频查勘设备的总负责人，他告诉记者，公司项目组结合业务和战略需求，针对手机（更早的还有PDA，但不属于3G技术）、上网本、单兵专用监控设备这三种方案进行了分析比对，最终决定使用单兵设备作为移动视频操作的主流工具，“但同时，我们也有少数分公司进行手机和上网本的试点”。

谈到具体原因，许志春具体向记者对比了移动视频查勘设备与手机的异同和优劣，从技术含量来讲，太平洋产险的移动视频查勘设备以视频交流为主，同时可以传送照片；而手机查勘主要以拍照传送为主。从服务模式来讲，移动视频查勘设备是前台服务，后台定损，前后台形成团队互动，共同服务客户；而手机查勘则是非团队模式，查勘员独立操作。从流程设计来讲，前者是多个理赔环节同步操作，查勘、定损、核价、核损、录入一次性完成，定损之后客户可直接前往推荐的修理厂修理；后者却仍然是单环节操作，仅查勘、录入可同时完成。从风险管控的角度对比，前者解决了以往人力资源有限，无法双人查勘的理赔瓶颈，而且前后台共同视频把关，语音交流，最大程度地对风险进行控制；后者是单人查勘，和传统模式一样，缺少实时监控和后台把关。

从实际操作的角度讲，前者使得查勘员注重前台向客户服务，注重第一现场的风险把控，同时后台专业定损，双方分工明确；后者依然像以前那样，前台一个人既需要专业技能完成定损，同时又需要向客户提供服务。许志春说：“我们调研时发现，查勘员手机录入系统的实际操作非常不方便，因为手机屏幕小，无法显示查勘报告和估损单的全面信息，时常需要前后翻页，并且在手机上和报价系统做交互也非常不方便。”

客户体验最重要

最为重要的是客户感受。许志春分析道，前者使得客户在现场就能感受到保险公司前后台通过3G技术在高效处理案件，能够很直观地体验保险服务的高效透明；而使用后者，客户感受到的还是查勘员在前台“单打独斗”，缺少后台支持。这种情况下，二者的理赔时效也出现了差异，前者是多环节同步操作，时效提升明显；但后者仅仅是缩短了从查勘完成到录入之间的时效。

正是在这种充分调研论证的基础上，太平洋产险自上而下、通过总公司多个部门共同组成了项目小组，结合实际需求开发并进一步升级了硬件和软件，不断完善一整套独立研发的具有自有模式的专用监控设备，以及根据本公司流程需求开发的后台视频操作系统。相比而言，在国内众多财产险公司中，太平洋保险研发的移动视频查勘设备在推广应用中最具规模，这一创新项目的后续支持最具力度，从推广面积和实际运用情况来看，截至11月末，已上线分公司33家，投入设备逾千台，预计年底将实现所有省会城市全覆盖。相比而言，其他公司因推广3G无线查勘技术的资源受到限制、持续开发不足等原因，推广的规模不大，大部分车险理赔案件还仍然使用传统相机。

提高内控水准

事实上，对保险公司而言，3G移动视频查勘极大地提高了内部管理质量。据许志春介绍，通过使用车险移动视频查勘设备，保险公司防范内外道德风险的能力得到进一步提升，并逐步改变案件质量和流程的监控模式，变被动为主动，将以前的事后监督和审核逐步转变为全程监控。

许志春告诉记者：“由于后台核损人员的直接参与，各种骗赔案件的侦破能力得到大大提高。通过使用车险移动视频查勘设备，为重大、疑难、争议案件的调查取证、固定现场证据增加了手段，为解决相关纠纷、投诉提供了技术支持。通过车险移动视频查勘前后台的协作，目前我们有67.13%的案件实现了一次性定损，从而提升了查勘效率和估损准确率。”

同时，理赔资源短缺压力得到有效缓解。通过使用车险移动视频查勘设备，参与试点的分公司将查勘骨干力量集中到后台，弥补前台查勘定损技能方面的不足，从而加强了对全过程的控制，有利于核价核损的规范化、标准化建设。与此同时，参与试点的分公司还依托3G的技术优势，进一步加强了与4S店、定损中心的合作，有效提高了理赔效率。