关于车险理赔的持续改善，应如何对症下药
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2013-9-28 14:33:31
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车险“理赔难”，无疑是近年来我国财险行业面临最大的舆论压力，而今年的7·21暴雨事件，更将车险“理赔难”推向了舆论的风口浪尖。
伴随着我国经济的高速发展，尤其自2006年交强险实施以来，我国私家车的数量大幅增长。车险，一跃成为我国财险业的主力军，保费占比达七成以上。一面戴着高速发展的光环，另一面却背负着理赔难的诟病。一份三千多人参与的网上问卷调查结果显示，96.3%的人认为当前的车险理赔中存在着霸王条款，公众对理赔的满意程度可见一斑。
理赔高发期到来
《21世纪》：为什么近年来理赔难成为社会公众如此关注的话题，车险市场又发生了哪些变化？
张宗韬（中国保监会财险部监管二处处长）：从2006年交强险实施到现在，机动车投保车辆由当时的5400多万台增至去年的1.13亿台，今年预计将再增加10%，达到1.24亿台。其中，私家车占比增长迅猛，交强险实施当年家庭自用车仅1500多万台，今年预计将达到6400多万台。如果加上摩托车，则有71%的投保机动车与百姓生活密切相关。
随着车险承保不断增加，近几年也正处于一个新车新手、车险事故高发的阶段。2006年车险理赔只有1900多万件，今年将超过5000万件。如果按照365天24小时不间断计算，现在每一秒钟就有4台机动车办理车险，每一秒钟就发生1.1个自身车损事故，发生0.7个对方责任事故，数量非常大。随着车险的承保数量、承保结构变化和理赔量的增加，社会对车险产品和服务等需求也发生了极大变化，车主的法制意识和维权意识也在不断增强，而相对车险服务水平与人民群众的期望还有较大差距，需要花大力气加以解决。
郭红（中国保险行业协会财险工作部主任）：理赔难是大家对理赔服务质量的感受跟预期比起来不满意。第一，理赔时限跟消费者预期有一些差距；第二，消费者感觉赔款金额比他想象的要少一些；第三，认为理赔手续，包括索赔程序不够简便；第四，感觉保险公司刁难，服务态度不好。
《21世纪》：有没有关于理赔难投诉分类相关统计分析？
张宗韬：从保监会接到的消费者信访投诉来看，主要是四个方面是否赔，赔得多和少、快和慢、好和坏，有些最后也赔了，但服务体验不是特别好。
李更（阳光财险副总裁）：从我们的统计数据看，投诉总体围绕理赔。投诉情况我觉得比较客观，从目前数据看，投诉当中服务态度仍然占比最大，第二大的是对配件的投诉。我们曾经做了一次调查，凡是在配件价格上喊低的，60%以上的投诉来自于修理厂，而不是客户。
吴涛（平安产险意健险理赔部副总经理）：从平安的数据来看，通过分析判断，有51%的客户投诉是因为配件修换，包括价格跟工时，有34%的客户认为条款不对，剩下的15%是确实反映从业人员的素质问题，即大概15%是属于服务态度投诉。
理赔难症结何在？
《21世纪》：车险理赔难的症结究竟在哪里？
张宗韬：有内因也有外因，核心在于内因，在于转变发展方式。前几年车险发展非常快，但各公司发展方式仍较粗放，前端广告等投入越来越大，而后端理赔队伍和管理的投入未跟上车险发展步伐，需要进一步加大监管力度，维护消费者合法权益。当然还有外因，即理赔的外部环境有待改善，如司法环境、社会诚信环境、医疗、配件等领域垄断定价以及消费者对保险的理解等。
从国外汽车和车险发展历史看，在经济起飞、汽车进入家庭的交通事故高发期，都发生了许多对车险条款或服务的争议。有不少车险条款和理赔服务机制的改进都是以一些争议为契机不断演进的，最终将促进保险合同双方的相互理解。
吴涛：难在何处？第一，维修行业的配件、工时的标准缺失。占比一半的客户投诉，来自于客户对维修价格不满意，主要原因是车行或修理厂自己定的标准不统一。如果全国各地都有一样的价格，保险公司、修理厂都可以此为准，就会大大降低客户的投诉率。
从条款角度来讲。买车险的人几乎没几个会去看条款，其实条款就是保险产品的说明书，大家买车险的时候就看价钱，不可避免会有“全险”的误传。大部分消费者不了解条款，尤其是免赔条款部分，我们呼吁广大消费者应该认真阅读条款。
苏耀辉（中国保险行业协会副秘书长）：客户对条款认识的差异，也造成对赔付结果的不满意，应该说大多数是善意的。造成理赔实效慢的原因也是多方面的，整个社会诚信体系的不完善，导致一旦出现理赔，保险公司需要很多的材料，而且从风险控制角度出发，保险公司的整个理赔系统由多个节点（人）控制，环节的繁复，效率自然会有所降低。
《21世纪》：更多的是理赔时效问题，大众保险意识问题，还是保险公司客户体验问题呢？
李更：我觉得可能在客户感受上。比如过去理赔要求有公安的证明，小区街道出证明等，这些证明资料是保险公司更多从自身风险管控的角度考虑，从内部讲是毋庸置疑的，但没有站在客户的角度思考，客户往往感觉到索赔证明资料难。
保险公司在理赔过程中没有很好的给客户说明需要哪些证明，实际上客户对保险了解很少，告知的事项客户也不了解，很多时候跑了冤枉路，客户多次不断去提供材料，客户就感觉到这种多次上门也比较难。
张志方（国寿财险车险部总经理）：我觉得核心点在合同履行纠纷方面，主要是大众的保险意识问题。被保险人在履行合同中有很多义务，比如48小时内报案等。双方都要履行一个报告的义务，否则会导致后期处理中产生很多矛盾和纠纷，实际上很多消费者在购买保险时会忽略。
现在在除外责任方面大家关注的比较多，在被保险人的义务部分大家关注的少。现在几乎没有保险公司故意刁难的情况，因为这是保监会现在作为当年考核一票否决的内容。
魏正群（安邦财险理赔部总经理助理）：保险行业发展非常快，理赔队
伍每年都在进新人，很多人对条款设立的本意不能完全理解，比如说48个小时必须报案，超过48小时就不受理。当时设定这个条款是为了避免不能及时调查事故原因，但有些事故确实是报不了案，可能也会因此引起争议。
比如一个高速的护栏撞损后，路政部门可以卖废铁，作为保险公司理论上可以进行残值扣除，但实际上客户拿不到这个东西，有时候也会形成一些处理上的争议。前端人员处理不当矛盾就激化，这也造成理赔难的感受。
此外，从我们现在所处的环境来说，保险理赔人员的社会地位不高，去法院、交警队，医院调取证据非常难，很多证据拿不到，即使想办法调查出来的结果拿到法庭上又不支持，必须是由律师或者是检察机关调查的才认可，这是目前保险理赔地位的问题。
苏耀辉：在行业中，的确存在少数查勘人员、理赔人员的服务意识、服务能力、服务水平，以及运行效率和掌握尺度的问题。长期以来，理赔人员培训不是很到位，而且对进入这个行业的人员要求还不够高，因此，整个队伍的整体素质还需要进一步的提升。
另外，由于在前端销售过程中，业务人员的收入与个人业绩挂钩，所以在解释条款时有时不够仔细；客户通常不去认真看条款，一旦发生责任，必然引起纠纷。
郭红：也存在中间渠道的告知问题。中介代理商为了做业务可能会夸大承诺，跟条款约定不一致，这就给投保人造成了说一套做一套的印象。
左卫东（华泰财险车险总监兼车险理赔部总经理）：理赔难，其实前面还有一句话叫“投保容易”，这确实是一个客户体验的问题，投保相比于理赔容易。一是容易找到保险公司，二是找一个人就可以解决。但从理赔环节来讲，保险公司内部不是通过一个人可以把整个理赔流程完全解决掉，他可能既要接触报案席位人员，又要接触定损员，如果复杂一点的案件还要到保险公司的店面，或者是给保险公司快递材料。
另一方面，是对条款的理解、尤其是除外责任的理解，中国人契约精神的普遍缺失，不仅仅是车险的问题，也是一个社会问题。过去理赔难问题没有突出，是因为私家车比较少，大部分都是公车，面对的是法人，法人之间比较容易按照合同办事。保险公司也确实要适应客户的变化，现在毕竟私家车占了近九成。
《21世纪》：这次北京发生水灾，又引起新一轮关于车险理赔的讨论，尤其是对“二次点火不赔”等争议最大。
李更：二次点火不赔的争议，实际上是我们的条款不够精细化。从本意上讲，二次点火赔付也没有什么差错。
毕欣（中国人保财险理赔事业部副总经理）：所谓二次点火不赔，其实是这次涉水事件的一个误解。根据现行的附加涉水险条款，车辆在积水路面涉水行驶和在水中启动造成发动机的直接损失，保险公司在这个附加险项下是赔付的。
发动机进水后，没有造成发动机零部件损坏，对于其清洗、拆解、换油等费用，保险公司可以在车损险项下给予赔付，由于进水导致发动机曲轴、连杆等零部件损失，则是在投保了涉水险情况下给予赔偿。有些人理解二次点火造成的发动机损失，不管是否投保了涉水险都不赔，是有误的。涉水损失险的保险责任就是发动机进水后导致的发动机损失。
《21世纪》：还有一个说法认为，发动机是汽车最重要的零部件，车损险把它排除在外不可理解。
毕欣：保险责任的设定一是看客户的需求，二是看费率的设定。保障范围越宽，往往对应的保费就越高。不同价值的车辆保费不同，车价越高保费相应提高。而且不同地区、不同车型车主的保险需求也不同，如果把一些风险加入，或许会对那些没有这种需求的客户造成了捆绑销售的感觉。
解决理赔难理赔快
《21世纪》：理赔难易应如何界定，怎样才算是易，是否可以标准化？
吴涛：什么叫理赔难，谁都答不出。为何要承诺客户从报案到支付三天，认为客户都急，实际上对客户而言并不是赔款快就一定满意。现在媒体报道告诉我们理赔难三个指标，结案时效、客户满意度和满意率，但哪个指标都没有标准，所以各家公司先提速，简化单证。
张宗韬：我们正在依托车险联合信息平台，建立车险理赔管理和服务评价体系，统一评价尺度。今年2月以来，我们开始对车险平台进行了一次大升级，就是要建立车险理赔全流程系统，实行统一指标、统一采集和统一标准，并与保险公司的核心业务系统实时互联。这将使各保险公司车险的每一个赔案的每一个处理环节都纳入监测范围。
目前，各地车险平台正在陆续改造过程中，明年就将实现服务指标的信息化监测，并逐步向社会披露。这将不仅发挥引导保险公司切实提高做好理赔，同时对于防范“骗赔”，实施车损险代位求偿等理赔服务机制，也将发挥重要作用。
《21世纪》：现在各保险公司竞相提高车险理赔速度，“提速”多大程度上解决了理赔难的问题，是否会产生一些风险？
李更：速度快与慢只是一个基础判断，不一定非要用某一个时间点来衡量，只要现在比以前快客户满意度就会高些。提出闪赔后我们的工作量反而在下降，由于系统的优化，现在的理赔全部在系统上操作，这样一来服务效率就提升了。
我们做了很严的风险管控措施，从执行的结果来看，小额案件赔款在执行闪赔前后基本上变化不大，说明风险基本上做到可控。但从服务意识讲，有一点的风险我觉得也值得去冒。
毕欣：解决理赔难，速度是一个“短期有效、长期有利”的问题，更深层次的是主动服务意识问题。人性化服务意识问题，需要一个较漫长的培养过程。
提升速度不是一个简单的数字问题，提速的背后，必须是对后台的流程、人员、单证等方面进行改造，包括现金流的储备，IT系统的升级，人员服务理念的转变等诸多方面。原来大家是把风险管理放在第一位，现在逐步向提升理赔服务水平、服务客户方面转变，这对保险公司在风险管理和服务提升两者关系方面的处理上，提出了更高的要求。提速并不是将风险管控弱化，而是需要通过保险公司的IT技术、管理能力、队伍专业化水平和服务理念等方面的提升来实现。
所以说速度是表象，通过提速改变了传统的理赔方式和服务理念，对今后深层次的理赔服务水平的提升将打下坚实的基础。
郭红：是不是越快越好，答案是否定的。保险法对保险事故的核定有一个30天的时限，同时要求保险公司在手续齐全后应于60天内进行赔偿或给付，事故性质的认定，损失的核定以及赔款的理算等都需要时间，所以从这个角度看不一定越快越好。
我们以前搞过一个客户的满意度座谈会，据悉美国有一家公司专门做退伍军人的保险业务，他的特点就是赔付特别快，但是其满意度并不是很高，因为出事之后，人们关心的不只是赔款多长时间到帐，而是能否得到及时的关心和帮助。
《21世纪》：行业协会是否可以牵头来制定一个维修的行业标准？
郭红：这项工作我们正在开展，有一个三年规划，包含两块内容，研究制定事故车维修配件的标准和工时系数的标准。
因为配件种类非常多，建起来相对较难，所以我们考虑先从相对简单的工时入手。但是不同地区的差异很大，对于有些项目做全国统一的标准不是很现实，我们考虑跟汽车维修协会以及各地保险协会共同开展这项工作。目前天津、大连等省市协会已经初步建立了部分车的配件和当地工时的一些标准，我们会认真借鉴并逐渐在全国推广。
《21世纪》：关于车险理赔的持续改善，尤其是根治理赔难，应如何对症下药，行业内是否有一些共识或协商，监管又有哪些配套措施？
左卫东：治理车险理赔难不只是提速或改善服务态度的问题，首先保险公司需要自身努力，目前各家公司无论是人保的移动定损，阳光的闪赔，包括平安的16分钟理赔，虽然从主观上说是竞争的需要，但实际上提高了行业的理赔标准，大家都向这个标准来看齐。
第二，车险行业平台的建设，无论在经营的稳定性上，还是客户的选择上都提供了很多数据和工具。
第三，要从根本上解决保险公司与被保险人对立，还需要一个过程。现在互相不信任和对立不是保险业特有的现象，整个社会诚信度的提高，是从根本上解决车险理赔难，最基础也是最重要的一个方面。这离不开整个车险行业所有参与者的共同努力，既包括保险公司，包括监管部门，行业协会，也包括相关的第三方，如医院、法院、修理行业等，随着整个社会的诚信体系的建立，车险理赔难问题不难解决。
张宗韬：提高车险理赔服务质量，从监管部门而言，除了前面所说的建立机制，增强保险公司做好理赔服务的紧迫性外，还要优化环境。我们最近一段时间跟最高法院、公安交管部门等加强协调，很多工作取得了阶段性的成效，让双方能够在一个很好的基础上推动，给解决理赔难创造好的外部环境。同时，监管部门还将依法查处，确有个别公司违反保险法，不履行保险合同规定的赔付责任的，监管部门将依法严厉查处，维护消费者合法权益。
从行业的角度重点是行业标准。就是要逐步建立索赔单证标准、车险基础服务标准、车险理赔服务流程标准、事故车维修配件和工时标准、理赔人员职业认证和资格管理制度等。这些都是提高理赔服务质量的重要基础。
解决理赔难不可能一蹴而就，需要行业不断努力。日本保险行业为了建立配件工时标准，花了二三十年与汽车生产厂、修理行业博弈，最终统一了理赔定损标准。包括查勘、定损人员的考试和分级管理，不可能一下子建立起来，但这些都已经起步，并在不断推进中。
按照保监会制订的三年四步走的工作规划，我们还有许多工作要做。但我对行业改进理赔难有充分的信心，因为在市场竞争的条件下，改进理赔服务与消费者或保险公司的长远利益是一致的。
伴随着我国经济的高速发展，尤其自2006年交强险实施以来，我国私家车的数量大幅增长。车险，一跃成为我国财险业的主力军，保费占比达七成以上。一面戴着高速发展的光环，另一面却背负着理赔难的诟病。一份三千多人参与的网上问卷调查结果显示，96.3%的人认为当前的车险理赔中存在着霸王条款，公众对理赔的满意程度可见一斑。
理赔高发期到来
《21世纪》：为什么近年来理赔难成为社会公众如此关注的话题，车险市场又发生了哪些变化？
张宗韬（中国保监会财险部监管二处处长）：从2006年交强险实施到现在，机动车投保车辆由当时的5400多万台增至去年的1.13亿台，今年预计将再增加10%，达到1.24亿台。其中，私家车占比增长迅猛，交强险实施当年家庭自用车仅1500多万台，今年预计将达到6400多万台。如果加上摩托车，则有71%的投保机动车与百姓生活密切相关。
随着车险承保不断增加，近几年也正处于一个新车新手、车险事故高发的阶段。2006年车险理赔只有1900多万件，今年将超过5000万件。如果按照365天24小时不间断计算，现在每一秒钟就有4台机动车办理车险，每一秒钟就发生1.1个自身车损事故，发生0.7个对方责任事故，数量非常大。随着车险的承保数量、承保结构变化和理赔量的增加，社会对车险产品和服务等需求也发生了极大变化，车主的法制意识和维权意识也在不断增强，而相对车险服务水平与人民群众的期望还有较大差距，需要花大力气加以解决。
郭红（中国保险行业协会财险工作部主任）：理赔难是大家对理赔服务质量的感受跟预期比起来不满意。第一，理赔时限跟消费者预期有一些差距；第二，消费者感觉赔款金额比他想象的要少一些；第三，认为理赔手续，包括索赔程序不够简便；第四，感觉保险公司刁难，服务态度不好。
《21世纪》：有没有关于理赔难投诉分类相关统计分析？
张宗韬：从保监会接到的消费者信访投诉来看，主要是四个方面是否赔，赔得多和少、快和慢、好和坏，有些最后也赔了，但服务体验不是特别好。
李更（阳光财险副总裁）：从我们的统计数据看，投诉总体围绕理赔。投诉情况我觉得比较客观，从目前数据看，投诉当中服务态度仍然占比最大，第二大的是对配件的投诉。我们曾经做了一次调查，凡是在配件价格上喊低的，60%以上的投诉来自于修理厂，而不是客户。
吴涛（平安产险意健险理赔部副总经理）：从平安的数据来看，通过分析判断，有51%的客户投诉是因为配件修换，包括价格跟工时，有34%的客户认为条款不对，剩下的15%是确实反映从业人员的素质问题，即大概15%是属于服务态度投诉。
理赔难症结何在？
《21世纪》：车险理赔难的症结究竟在哪里？
张宗韬：有内因也有外因，核心在于内因，在于转变发展方式。前几年车险发展非常快，但各公司发展方式仍较粗放，前端广告等投入越来越大，而后端理赔队伍和管理的投入未跟上车险发展步伐，需要进一步加大监管力度，维护消费者合法权益。当然还有外因，即理赔的外部环境有待改善，如司法环境、社会诚信环境、医疗、配件等领域垄断定价以及消费者对保险的理解等。
从国外汽车和车险发展历史看，在经济起飞、汽车进入家庭的交通事故高发期，都发生了许多对车险条款或服务的争议。有不少车险条款和理赔服务机制的改进都是以一些争议为契机不断演进的，最终将促进保险合同双方的相互理解。
吴涛：难在何处？第一，维修行业的配件、工时的标准缺失。占比一半的客户投诉，来自于客户对维修价格不满意，主要原因是车行或修理厂自己定的标准不统一。如果全国各地都有一样的价格，保险公司、修理厂都可以此为准，就会大大降低客户的投诉率。
从条款角度来讲。买车险的人几乎没几个会去看条款，其实条款就是保险产品的说明书，大家买车险的时候就看价钱，不可避免会有“全险”的误传。大部分消费者不了解条款，尤其是免赔条款部分，我们呼吁广大消费者应该认真阅读条款。
苏耀辉（中国保险行业协会副秘书长）：客户对条款认识的差异，也造成对赔付结果的不满意，应该说大多数是善意的。造成理赔实效慢的原因也是多方面的，整个社会诚信体系的不完善，导致一旦出现理赔，保险公司需要很多的材料，而且从风险控制角度出发，保险公司的整个理赔系统由多个节点（人）控制，环节的繁复，效率自然会有所降低。
《21世纪》：更多的是理赔时效问题，大众保险意识问题，还是保险公司客户体验问题呢？
李更：我觉得可能在客户感受上。比如过去理赔要求有公安的证明，小区街道出证明等，这些证明资料是保险公司更多从自身风险管控的角度考虑，从内部讲是毋庸置疑的，但没有站在客户的角度思考，客户往往感觉到索赔证明资料难。
保险公司在理赔过程中没有很好的给客户说明需要哪些证明，实际上客户对保险了解很少，告知的事项客户也不了解，很多时候跑了冤枉路，客户多次不断去提供材料，客户就感觉到这种多次上门也比较难。
张志方（国寿财险车险部总经理）：我觉得核心点在合同履行纠纷方面，主要是大众的保险意识问题。被保险人在履行合同中有很多义务，比如48小时内报案等。双方都要履行一个报告的义务，否则会导致后期处理中产生很多矛盾和纠纷，实际上很多消费者在购买保险时会忽略。
现在在除外责任方面大家关注的比较多，在被保险人的义务部分大家关注的少。现在几乎没有保险公司故意刁难的情况，因为这是保监会现在作为当年考核一票否决的内容。
魏正群（安邦财险理赔部总经理助理）：保险行业发展非常快，理赔队
伍每年都在进新人，很多人对条款设立的本意不能完全理解，比如说48个小时必须报案，超过48小时就不受理。当时设定这个条款是为了避免不能及时调查事故原因，但有些事故确实是报不了案，可能也会因此引起争议。
比如一个高速的护栏撞损后，路政部门可以卖废铁，作为保险公司理论上可以进行残值扣除，但实际上客户拿不到这个东西，有时候也会形成一些处理上的争议。前端人员处理不当矛盾就激化，这也造成理赔难的感受。
此外，从我们现在所处的环境来说，保险理赔人员的社会地位不高，去法院、交警队，医院调取证据非常难，很多证据拿不到，即使想办法调查出来的结果拿到法庭上又不支持，必须是由律师或者是检察机关调查的才认可，这是目前保险理赔地位的问题。
苏耀辉：在行业中，的确存在少数查勘人员、理赔人员的服务意识、服务能力、服务水平，以及运行效率和掌握尺度的问题。长期以来，理赔人员培训不是很到位，而且对进入这个行业的人员要求还不够高，因此，整个队伍的整体素质还需要进一步的提升。
另外，由于在前端销售过程中，业务人员的收入与个人业绩挂钩，所以在解释条款时有时不够仔细；客户通常不去认真看条款，一旦发生责任，必然引起纠纷。
郭红：也存在中间渠道的告知问题。中介代理商为了做业务可能会夸大承诺，跟条款约定不一致，这就给投保人造成了说一套做一套的印象。
左卫东（华泰财险车险总监兼车险理赔部总经理）：理赔难，其实前面还有一句话叫“投保容易”，这确实是一个客户体验的问题，投保相比于理赔容易。一是容易找到保险公司，二是找一个人就可以解决。但从理赔环节来讲，保险公司内部不是通过一个人可以把整个理赔流程完全解决掉，他可能既要接触报案席位人员，又要接触定损员，如果复杂一点的案件还要到保险公司的店面，或者是给保险公司快递材料。
另一方面，是对条款的理解、尤其是除外责任的理解，中国人契约精神的普遍缺失，不仅仅是车险的问题，也是一个社会问题。过去理赔难问题没有突出，是因为私家车比较少，大部分都是公车，面对的是法人，法人之间比较容易按照合同办事。保险公司也确实要适应客户的变化，现在毕竟私家车占了近九成。
《21世纪》：这次北京发生水灾，又引起新一轮关于车险理赔的讨论，尤其是对“二次点火不赔”等争议最大。
李更：二次点火不赔的争议，实际上是我们的条款不够精细化。从本意上讲，二次点火赔付也没有什么差错。
毕欣（中国人保财险理赔事业部副总经理）：所谓二次点火不赔，其实是这次涉水事件的一个误解。根据现行的附加涉水险条款，车辆在积水路面涉水行驶和在水中启动造成发动机的直接损失，保险公司在这个附加险项下是赔付的。
发动机进水后，没有造成发动机零部件损坏，对于其清洗、拆解、换油等费用，保险公司可以在车损险项下给予赔付，由于进水导致发动机曲轴、连杆等零部件损失，则是在投保了涉水险情况下给予赔偿。有些人理解二次点火造成的发动机损失，不管是否投保了涉水险都不赔，是有误的。涉水损失险的保险责任就是发动机进水后导致的发动机损失。
《21世纪》：还有一个说法认为，发动机是汽车最重要的零部件，车损险把它排除在外不可理解。
毕欣：保险责任的设定一是看客户的需求，二是看费率的设定。保障范围越宽，往往对应的保费就越高。不同价值的车辆保费不同，车价越高保费相应提高。而且不同地区、不同车型车主的保险需求也不同，如果把一些风险加入，或许会对那些没有这种需求的客户造成了捆绑销售的感觉。
解决理赔难理赔快
《21世纪》：理赔难易应如何界定，怎样才算是易，是否可以标准化？
吴涛：什么叫理赔难，谁都答不出。为何要承诺客户从报案到支付三天，认为客户都急，实际上对客户而言并不是赔款快就一定满意。现在媒体报道告诉我们理赔难三个指标，结案时效、客户满意度和满意率，但哪个指标都没有标准，所以各家公司先提速，简化单证。
张宗韬：我们正在依托车险联合信息平台，建立车险理赔管理和服务评价体系，统一评价尺度。今年2月以来，我们开始对车险平台进行了一次大升级，就是要建立车险理赔全流程系统，实行统一指标、统一采集和统一标准，并与保险公司的核心业务系统实时互联。这将使各保险公司车险的每一个赔案的每一个处理环节都纳入监测范围。
目前，各地车险平台正在陆续改造过程中，明年就将实现服务指标的信息化监测，并逐步向社会披露。这将不仅发挥引导保险公司切实提高做好理赔，同时对于防范“骗赔”，实施车损险代位求偿等理赔服务机制，也将发挥重要作用。
《21世纪》：现在各保险公司竞相提高车险理赔速度，“提速”多大程度上解决了理赔难的问题，是否会产生一些风险？
李更：速度快与慢只是一个基础判断，不一定非要用某一个时间点来衡量，只要现在比以前快客户满意度就会高些。提出闪赔后我们的工作量反而在下降，由于系统的优化，现在的理赔全部在系统上操作，这样一来服务效率就提升了。
我们做了很严的风险管控措施，从执行的结果来看，小额案件赔款在执行闪赔前后基本上变化不大，说明风险基本上做到可控。但从服务意识讲，有一点的风险我觉得也值得去冒。
毕欣：解决理赔难，速度是一个“短期有效、长期有利”的问题，更深层次的是主动服务意识问题。人性化服务意识问题，需要一个较漫长的培养过程。
提升速度不是一个简单的数字问题，提速的背后，必须是对后台的流程、人员、单证等方面进行改造，包括现金流的储备，IT系统的升级，人员服务理念的转变等诸多方面。原来大家是把风险管理放在第一位，现在逐步向提升理赔服务水平、服务客户方面转变，这对保险公司在风险管理和服务提升两者关系方面的处理上，提出了更高的要求。提速并不是将风险管控弱化，而是需要通过保险公司的IT技术、管理能力、队伍专业化水平和服务理念等方面的提升来实现。
所以说速度是表象，通过提速改变了传统的理赔方式和服务理念，对今后深层次的理赔服务水平的提升将打下坚实的基础。
郭红：是不是越快越好，答案是否定的。保险法对保险事故的核定有一个30天的时限，同时要求保险公司在手续齐全后应于60天内进行赔偿或给付，事故性质的认定，损失的核定以及赔款的理算等都需要时间，所以从这个角度看不一定越快越好。
我们以前搞过一个客户的满意度座谈会，据悉美国有一家公司专门做退伍军人的保险业务，他的特点就是赔付特别快，但是其满意度并不是很高，因为出事之后，人们关心的不只是赔款多长时间到帐，而是能否得到及时的关心和帮助。
《21世纪》：行业协会是否可以牵头来制定一个维修的行业标准？
郭红：这项工作我们正在开展，有一个三年规划，包含两块内容，研究制定事故车维修配件的标准和工时系数的标准。
因为配件种类非常多，建起来相对较难，所以我们考虑先从相对简单的工时入手。但是不同地区的差异很大，对于有些项目做全国统一的标准不是很现实，我们考虑跟汽车维修协会以及各地保险协会共同开展这项工作。目前天津、大连等省市协会已经初步建立了部分车的配件和当地工时的一些标准，我们会认真借鉴并逐渐在全国推广。
《21世纪》：关于车险理赔的持续改善，尤其是根治理赔难，应如何对症下药，行业内是否有一些共识或协商，监管又有哪些配套措施？
左卫东：治理车险理赔难不只是提速或改善服务态度的问题，首先保险公司需要自身努力，目前各家公司无论是人保的移动定损，阳光的闪赔，包括平安的16分钟理赔，虽然从主观上说是竞争的需要，但实际上提高了行业的理赔标准，大家都向这个标准来看齐。
第二，车险行业平台的建设，无论在经营的稳定性上，还是客户的选择上都提供了很多数据和工具。
第三，要从根本上解决保险公司与被保险人对立，还需要一个过程。现在互相不信任和对立不是保险业特有的现象，整个社会诚信度的提高，是从根本上解决车险理赔难，最基础也是最重要的一个方面。这离不开整个车险行业所有参与者的共同努力，既包括保险公司，包括监管部门，行业协会，也包括相关的第三方，如医院、法院、修理行业等，随着整个社会的诚信体系的建立，车险理赔难问题不难解决。
张宗韬：提高车险理赔服务质量，从监管部门而言，除了前面所说的建立机制，增强保险公司做好理赔服务的紧迫性外，还要优化环境。我们最近一段时间跟最高法院、公安交管部门等加强协调，很多工作取得了阶段性的成效，让双方能够在一个很好的基础上推动，给解决理赔难创造好的外部环境。同时，监管部门还将依法查处，确有个别公司违反保险法，不履行保险合同规定的赔付责任的，监管部门将依法严厉查处，维护消费者合法权益。
从行业的角度重点是行业标准。就是要逐步建立索赔单证标准、车险基础服务标准、车险理赔服务流程标准、事故车维修配件和工时标准、理赔人员职业认证和资格管理制度等。这些都是提高理赔服务质量的重要基础。
解决理赔难不可能一蹴而就，需要行业不断努力。日本保险行业为了建立配件工时标准，花了二三十年与汽车生产厂、修理行业博弈，最终统一了理赔定损标准。包括查勘、定损人员的考试和分级管理，不可能一下子建立起来，但这些都已经起步，并在不断推进中。
按照保监会制订的三年四步走的工作规划，我们还有许多工作要做。但我对行业改进理赔难有充分的信心，因为在市场竞争的条件下，改进理赔服务与消费者或保险公司的长远利益是一致的。