如何理性看待车险的理赔难

　2011年，北京市车险理赔平均结案周期为25.7天，比2008年缩短了21.7天。“3·15”来临之际，记者专访了北京保险行业协会产险联络部主任李枫。

　　如何理性看待理赔难

　　记者：车险理赔难一直是消费者反映强烈的一个话题。在“3·15”来临之际，请您谈一下，消费者为什么会感觉车险理赔难？

　　李枫：车险消费者感觉理赔难，有的是感觉理赔时流程繁琐要提供的手续太多。有消费者和我们反映说，为什么保险公司在给我们上保险的时候那么简单，而理赔的时候却要这么多的手续呢？还有一些消费者认为，理赔过程等待的时间比较长。

　　记者：既然消费者提出了这些意见，保险业应该如何做才能更好地服务于广大消费者呢？

　　李枫：这些年，为了更好地服务于消费者，保险行业出台了许多举措，通过信息化建设、对外公示等手段，从简化理赔流程、提升理赔时效等方面优化理赔服务，一方面将客户需要办理的环节进一步简单化，能在保险公司间协调解决的就不要麻烦客户；另一方面是取消了一些不必要的索赔单证。比如，以前车险理赔中涉及天气因素的，消费者要去开气象证明，涉及物业关系的需要消费者去开物业证明，现在都不用开了。这样，就减少了消费者的麻烦，简化了理赔程序。在提升理赔时效方面，把理赔信息实时上传，并将相关信息及理赔服务指标对外公示，促进各公司严格按照《保险法》要求的时限履行对消费者的承诺。

　　各保险公司也积极推出一些个性化的服务措施，用服务来赢得口碑。有的保险公司加强服务，减少车主上门理赔次数。一般的单方或双方同等责任事故，车主只需在定损和交索赔单证环节与公司接触两次。有的保险公司推出首问负责制、上门收取单证、信息查询、人伤支援、短信提醒、回访制度、道路救援等个性化增值服务，为被保险人提供了更多便利。

　　记者：这些服务举措有什么明显成效吗？

　　李枫：保险行业在保护消费者权益、提升理赔服务方面推出的积极举措，使理赔效率不断提高。2011年，平均结案周期为25.7天，结案率为84.4%，较2008年之前分别缩短了21.7天，提高了14.7个百分点。

　　记者：对于保险业所做出的努力，消费者能满意吗？

　　李枫：统计数据显示，到2012年初，北京地区机动车保有量超过500万辆，已有31家保险公司经营车险业务。2011年，北京地区各财产险公司累计承保435万辆机动车，处理赔案317.6万件，支付赔款94.8亿元。围绕北京车险市场发展的实际，各家保险公司虽然投入了相当的精力来改善服务，但是要达到让消费者满意，还需要一个过程。

　　我从事车险方面的工作有了几年，在这里也想提醒一下消费者，为维护自己的合法权益，您在投保的时候，应该花一点时间来熟悉一下条款，尤其是免赔责任和理赔注意事项。前两天，我们接到一位客户的电话，他希望保险公司能够提供代位求偿，却提供不出修车的相关发票，这样他自身的权益也无法得到保障。

　　记者：有消费者提出，国外的车险理赔服务非常到位，为什么在我国、我们这个城市不能达到人家的水平呢？

　　李枫：一些发达国家的保险发展历史悠久，车险理赔服务已经比较成熟，客户满意度比较高。我们的理赔要达到那样的水平，还需要一个发展阶段。我们很难照搬发达国家的经验。首先从投保率及出险率上来讲，我们和很多保险发达国家有很大出入，很多国家车辆投保率几乎达到100%，基本所有车辆都有保险，出了事故绝大部分都有保险公司承担了相关的损失赔偿，所以客户产生争议的较少，而我国目前存在部分车辆没有投保或者投保险种少、保额不足的情况，出险时就容易发生各种问题和纠纷。另外从出险率来讲，有些欧美国家车险出险率比较低，保险公司有足够的人力物力去提供优质的服务，而我国很多地区出险率较高，公司处理的事故数多，在服务的人力、物力上就会有不足。行业协会基于现实基础优化理赔流程，提升服务水平，这是一个需要长期努力的过程。

　　保险公司和消费者需共同努力

　　记者：保险业要树立诚信经营的形象，下一步需要怎么办？

　　李枫：对于保险公司来说，要提高车险理赔服务质量，需要加强从业人员的专业程度和服务意识。

　　目前，北京地区保险公司的基层定损员有2000多人，他们的工作量非常大。消费者出了事故，往往心情比较差，因此更需要定损员在工作中保持良好的态度，积极微笑服务。这需要我们加强对定损员的服务培训，多用换位思考的方式，让定损员站在客户角度思考问题。同时还要加强定损员的专业培训。最近，行业协会要做的一件事，就是推动车险定损人员分级分类管理制度的实施。

　　记者：在维护行业诚信方面，您认为保险公司具体应该怎么做？

　　李枫：诚信是保险业的“立业之本”，诚信原则是《保险法》的基本原则。在与客户接触的每一个环节上，保险公司都应该做到以诚信为本，明明白白地和消费者讲清楚与客户有关的问题。在理赔的过程中，如果案件确实不在理赔范围之内，不赔的依据要明确，证据要确凿。凡是符合理赔条件的，则不能拖拉，不能惜赔，要积极快速地办理相关手续。

　　有些消费者到协会反映情况，我们发现许多投诉者并不明白保险公司为什么不赔。我们看了一下案情，保险公司拒绝赔付确实是有道理的。消费者不清楚，不理解，而保险公司的工作人员也不能说清楚，这样既容易让消费者产生不满，也说明保险公司理赔工作人员的专业水平还有差距。

　　目前，为提示消费者，保险公司在条款上做的工作还是比较多的，比如在免赔责任等重要事项上把字体变粗变黑，以及让客户亲自签名。不过，在承保的环节，还是要加强明确说明，尽力让消费者更加清楚明白地买保险。

　　记者：诚信是一个全社会共同的课题，消费者也需要加强法制意识和诚信意识。您这方面有什么建议呢？

　　李枫：首先，希望消费者在投保时不要完全把事情交给他人代办，一定要花点时间了解一下车险，看几遍车险条款。有不清楚的事项，应该与保险公司多联系，不要片面听信他人的建议。有过这样的事，有的消费者在几家代理机构询价，最后投保了感觉价格最便宜的车险，等到理赔时才发现，这份车险之所以价钱低，是因为保额低，不足额投保，这样最后损失的是消费者的利益。所以，投保时，消费者一定要注意核实一下保单的基础信息，否则，事故发生后再后悔也没用了。其次，当事故发生后，一定要注意及时向保险公司报案，并注意留存必要的单证，这样才能更大程度地保障自己的权益。

　　值得强调的是，保险行业的诚信建设不仅是保险公司单方面的事。保险作为一种价值追求，必然存在成本。保险企业或保险消费者是否能够坚守诚信，取决于守信的机会成本与不守信的机会成本的比较。无论是保险公司还是消费者，失掉诚信最终损害的是保险双方的整体利益。目前，行业正致力于建设服务标准，使保险服务规范起来，解决从业人员服务不到位的问题。我们希望看到，通过监管部门、行业协会、保险公司和消费者的多方共同努力，形成良好的市场秩序和诚信文化，车险理赔难的问题也有一个较好的解决。