2011年度车险服务满意度调查结果

 铺天盖地的车险广告如今是否还能留住车主的心？近日，由某知名门户网站发起的“2011年度车险服务满意度调查”显示，相较投保前的宣传攻势和承诺，车主们似乎更关心他们投保后所享受到的待遇。统计数据表明，车险行业售前满意度高于售后10个百分点，即便是在该次调查中满意度居前的平安等几家大型保险企业，也存在相同的问题。

　　“省钱容易省心难”，相信大多数投保车主或多或少都会出现此类的抱怨，曾经的车险价格战虽然令车主们享受到实惠优价的车险，但是如今的车主显然更关心投保后的服务是否便捷高效。除理赔服务外，众多体贴入微的增值服务，都成了车主选择车险的衡量标准。

　　车险行业正由以往“广告大战”、“销售大战”的拉单岁月，走进了拼实力、拼速度、拼服务的“售后时代”。车险企业面临着从以刺激销售为导向到以提升服务为基础的新变革，如何应对这种变化成了险企们必须面对的问题。由于行业的发展，以往车险的价格战和依靠不实承诺来招揽客户提升业绩的粗放型发展路线早已难以为继，如今的险企想要长期在市场上立足，必须从自身产品设计、售后服务、客户体验等多方位全面衡量。

　　值得肯定的是，现在市场上领先企业已经意识到自己必须面临转折，平安、太平洋(601099,股吧)等企业纷纷推出多项服务新举措。在本次调查中名列榜首的平安为例，他们就在2011年再次对其服务体系进行了全方位的升级，尤其是针对保险行业服务满意度普遍较低的赔付速度、理赔手续等环节，推出了领先行业的服务措施。如面向全国开通“快易免”服务。“快”指快速赔付，即定损额在1万元以内，车主交齐理赔资料，平安会在一天内完成赔付款项的支付；“易”指一袋式理赔，即平安的勘察人员会在出险现场将理赔资料袋交给车主，同时标明需要提交的资料，车主备齐资料后，可通知平安免费上门收取，车主无需到保险公司排队办理；“免”是指不限次数、覆盖全国的免费送油、搭电、拖车等道路救援服务。

　　纵观未来的保险市场，既有机遇又存在着挑战，中国保监会发布的指导意见已经明确表明，未来监管政策将有可能继续强化保险的偿付能力监管，并逐步实现行业的市场化竞争改革。可以预见，在高度的市场竞争、更加规范的监管制度、日益多元的客户需求三者合力的影响下，产险行业必将产生新一轮的变革。针对本次调查结果，专家指出：像平安这样的领先企业，有责任不断创新服务模式，引领行业提升，保险行业只有紧贴客户需求、以产品创新为己任，为客户和行业创造切实价值，才能得到长远发展。