陕西车险理赔服务质量管理体系的内在要求

 所属分类:  2013-10-10 16:07:10    加入收藏
陕西保监局从2013年开始实施车险理赔服务质量综合评价,此项工作实现四个“率先”。

  率先建立综合评价体系。围绕理赔时效、投诉和现场测试三大方面设立12项评价指标,并根据指标的重要性赋予不同权重,建立起科学的理赔评价体系。

  率先采用保险稽核系统提取理赔时效指标数据。避免了以往依靠保险公司报送导致数据提取口径不统一、数据不准确,从而影响评价的科学性的局限。

  率先采用新的理赔结案周期,即保险消费者最关注的报案时间至赔款支付时间,作为评价公司理赔时效的关键指标。

  率先公开评价结果。每季度开展理赔评价后,在行业内公布各公司评价得分及排名情况,对行业理赔服务提升起到明显的督促作用。

  建立车险理赔服务质量评价体系的重要性

  (一)保险企业自身发展的内在要求

  面对保险业广阔的潜在市场,保险企业要在激烈的竞争中求得生存与发展,提高企业的理赔服务质量,是保险企业立足的根本。建立科学有效的服务质量评价体系,保险行业作为一个朝阳行业,目前尚未有一套权威的服务质量考核体系,各地区、各部门的评价办法和评价体系不统一,标准层次参差不齐,这也在相当程度上影响了保险行业的规范、健康性发展。因此,从保险行业发展内在的要求,也急需建立一套科学有效的保险服务质量评价体系。

  (二)车险理赔服务过程和内容的内在要求

  1.保险理赔服务质量环的要求

  服务质量大致包括服务需求产生、服务产品开发、服务提供、服务结果和服务质量评价等环节。服务质量评价体系也是提升改进理赔服务环节中必不可少的环节。

  2.理赔服务质量管理体系的内在要求

  目前,保险公司都结合自身特点制定了标准化的服务流程,努力使理赔服务向规范化、制度化的模式转变。在该过程中,保险公司满足保险消费者要求提供服务,并使其满意的组织活动有四个过程,包括内部管理、理赔资源管理、理赔实现、评价分析改进,也要求必须建立一套完善的、有效的理赔服务质量评价体系。

  3.保险消费者的需求

  随着保险主体的增加,保险消费者的选择空间也越来越大,在保险消费过程中,正确真实了解保险公司服务质量,选择一家适合自己的保险公司,也要求有一套适宜的评价办法来评价保险公司的服务质量,为选择哪家保险公司提供评价依据,能够更好地维护自身的权益。

  1.独立性原则。每个指标内涵清晰、相对独立,指标体系要层次分明、简明扼要,指标在同一层次上应该相互独立,没有交叉,具有较高的区分度,整个评价指标体系的构成必须紧紧围绕着综合评价目的层层展开,使最后的评价结论正确反映评价意图。

  2.全面性原则。评价指标体系在总体上应能反映车险理赔服务的方方面面,根据评价指标设计的调查表,能够尽可能全面地反映保险消费者对服务的需求信息。

  3.实用性原则。评价指标实用可行,操作较方便。

  4.目标导向性原则。评价的目的不是单纯评出名次及优劣的程度,更重要的是引导和鼓励被评价对象向正确的方向和目标发展。

  5.重要性原则。设计评价指标体系时,要对指标分清主次,在评价中应确定各指标因素的权重,以便了解保险消费者关注的重点问题,并进一步深入调查和采取针对性的改进措施。

  车险理赔服务质量评价体系的主体

  建立车险理赔服务质量评价体系可以从三个层面进行, 即从服务的接受方(保险消费者)、服务提供方(保险公司),以及第三方(保险监管部门)的角度同时进行评价。

2013年6月3日

“按责任赔付”条款的法律效力
     广州车主小张的车买的就是所谓的全险,保险费第一年3900多元,第二年3700多元。前不久,小张在停车场排队等着进场时出了个小事故,交警认定是对方全责,但肇事司机百般推托,就是不愿意赔偿。无奈之下,小张直接联系对方的保险公司,可对方保险公司非说小张不是他们的客户不和小张接触,无奈的小张听了这话想起来自己的车投了足额车损险,于是他觉得自己的保险公司应该能帮助他解决问题。但小张告诉记者,他自己的保险公司也不管他。理由是对方全责的,找对方保险公司。 小张的遭遇并非是个例,许多车主都有这样的经历。 ...查看全文>>
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