陕西车险理赔服务质量管理体系的内在要求

　　率先建立综合评价体系。围绕理赔时效、投诉和现场测试三大方面设立12项评价指标，并根据指标的重要性赋予不同权重，建立起科学的理赔评价体系。

　　率先采用保险稽核系统提取理赔时效指标数据。避免了以往依靠保险公司报送导致数据提取口径不统一、数据不准确，从而影响评价的科学性的局限。

　　率先采用新的理赔结案周期，即保险消费者最关注的报案时间至赔款支付时间，作为评价公司理赔时效的关键指标。

　　率先公开评价结果。每季度开展理赔评价后，在行业内公布各公司评价得分及排名情况，对行业理赔服务提升起到明显的督促作用。

　　建立车险理赔服务质量评价体系的重要性

　　(一)保险企业自身发展的内在要求

　　面对保险业广阔的潜在市场，保险企业要在激烈的竞争中求得生存与发展，提高企业的理赔服务质量，是保险企业立足的根本。建立科学有效的服务质量评价体系，保险行业作为一个朝阳行业，目前尚未有一套权威的服务质量考核体系，各地区、各部门的评价办法和评价体系不统一，标准层次参差不齐，这也在相当程度上影响了保险行业的规范、健康性发展。因此，从保险行业发展内在的要求，也急需建立一套科学有效的保险服务质量评价体系。

　　(二)车险理赔服务过程和内容的内在要求

　　1.保险理赔服务质量环的要求

　　服务质量大致包括服务需求产生、服务产品开发、服务提供、服务结果和服务质量评价等环节。服务质量评价体系也是提升改进理赔服务环节中必不可少的环节。

　　2.理赔服务质量管理体系的内在要求

　　目前，保险公司都结合自身特点制定了标准化的服务流程，努力使理赔服务向规范化、制度化的模式转变。在该过程中，保险公司满足保险消费者要求提供服务，并使其满意的组织活动有四个过程，包括内部管理、理赔资源管理、理赔实现、评价分析改进，也要求必须建立一套完善的、有效的理赔服务质量评价体系。

　　3.保险消费者的需求

　　随着保险主体的增加，保险消费者的选择空间也越来越大，在保险消费过程中，正确真实了解保险公司服务质量，选择一家适合自己的保险公司，也要求有一套适宜的评价办法来评价保险公司的服务质量，为选择哪家保险公司提供评价依据，能够更好地维护自身的权益。

　　1.独立性原则。每个指标内涵清晰、相对独立，指标体系要层次分明、简明扼要，指标在同一层次上应该相互独立，没有交叉，具有较高的区分度，整个评价指标体系的构成必须紧紧围绕着综合评价目的层层展开，使最后的评价结论正确反映评价意图。

　　2.全面性原则。评价指标体系在总体上应能反映车险理赔服务的方方面面，根据评价指标设计的调查表，能够尽可能全面地反映保险消费者对服务的需求信息。

　　3.实用性原则。评价指标实用可行，操作较方便。

　　4.目标导向性原则。评价的目的不是单纯评出名次及优劣的程度，更重要的是引导和鼓励被评价对象向正确的方向和目标发展。

　　5.重要性原则。设计评价指标体系时，要对指标分清主次，在评价中应确定各指标因素的权重，以便了解保险消费者关注的重点问题，并进一步深入调查和采取针对性的改进措施。

　　车险理赔服务质量评价体系的主体

　　建立车险理赔服务质量评价体系可以从三个层面进行， 即从服务的接受方(保险消费者)、服务提供方(保险公司)，以及第三方(保险监管部门)的角度同时进行评价。