新增四项指标 提高车险理赔服务质量

    ９月１１日，北京保监局发布了最新的车险理赔测评指标。在原有的“结案周期”和“结案率”两项指标的基础上，新增了“小额案件结案周期”、“承诺达成率”、“定损人员充足度”、“立案投诉率”四项指标。

　　记者了解到，２００９年，北京保监局指导行业在全国率先建立车险理赔测评指标公示制度，每半年向社会公示“结案周期”和“结案率”两项指标，把各保险公司理赔服务“家底”向社会公众亮了相，经过五年的运行，取得了良好的效果，行业车险平均结案周期由３４天下降至２０．６天，结案率由７３．１％上升至８６．７％。

　　“最初只有两个指标，相对内容覆盖比较少，而这次指标体系更加丰富了。６个指标可以全面反映保险公司的服务时效、服务能力以及服务满意度等，多维度展现保险公司理赔服务质量水平，既使车险消费者对要选择的保险公司有更全面的认识，也促使保险公司全方位采取措施改进服务质量。”北京保监局产险处处长马骥表示，新的车险理赔测评指标体系就像是车险理赔服务质量的新版“说明书”，经常给各家公司体体检量量身，让消费者打打分，让各家公司有压力也有动力，这样整个行业的服务水平就上来了。

　　值得一提的是，车险理赔测评指标的公示方式有了新变化。以往测评指标仅在北京保险行业协会网站每半年公示一次，受众面较小，很多车主不了解这一渠道。此次北京保监局提高了公示频率，由每半年公示一次增加到每季度公示一次；拓宽公示渠道，由仅在北京保险行业协会网站公示改为在北京保监局网站、行业协会网站及更多渠道同步公示，尽可能让每个车主了解、知晓，使“使用说明书”真正发挥作用。

　　马骥表示，测评指标不是监管指标，没有一个具体的标准。对于部分公司测评指标低于行业平均水平的，在未来的监管中会去重点关注它，督促它改进。

　　另外，新版车险理赔测评指标的统计口径也有了新变化。调整了原有指标的测评范围及时效指标的起止时点，减少了偶发性因素对指标值的影响，使指标值更具稳定性和可比性；采用保险公司财务系统支付时间即赔款最终支付时间作为结案时点，更符合消费者的直观理赔感受。

　　与新版车险理赔指标一同发布的，还有各家险企在２０１３年６月至２０１４年６月这１２个月区间内的车险理赔测评数据。数据显示，年均赔案在１０万件以上的５家公司——人保北分、平安北分、太平北分、国寿财北分和中华联合北分，六项指标中的大多数均优于行业平均水准。年平均赔案在１０万件以下、１万件以上的有１３家公司，其中，大地北分的指标优于行业，华泰北分也表现不俗。值得一提的是，华泰北分的投诉率只有０．０７‰，而这一数据的行业均值为０．３７‰。

　　马骥还表示，未来北京保监局还会对测评指标不断进行完善。“六个测评指标应该有一个加权，汇成一个指标，我们也正在研究。等条件成熟了，我们会将其汇成一个比较直观的数据公布。”

　　另据了解，２０１３年全年北京地区投保车辆超过５００万辆，赔案件数超过３００万件。