客户对平安保险某类电话服务感到不满

　案件启示：投保容易理赔难，保户头痛不已。如果这种“比谁骗术更高明的游戏”不能尽快终止，保险业的信誉无从谈起，保险市场的发展必将受到很大影响。尽管新保险法试图改变这一现象，但效果并不明显。

　　文/郑方行

　　去年3月，我5岁的女儿在西安某幼儿园参加了平安保险公司的人身意外保险，保期一年。去年9月初某夜，孩子不慎从床上摔下，造成右肩骨轻微骨折，次日赴长安区子午骨科专科医院进行治疗。治疗过程中无意想到孩子还买了平安保险，于是向所在幼儿园通知了此事。经二十多天治疗，基本痊愈，治疗合计不过175元，于是向平安保险理赔人员申请理赔事宜。

　　我想着这100多块钱的理赔，作为还算是个大企业的平安公司，应该会很爽快地赔付了，事实证明是我想当然了。这时，让我始料未及第一个意外出现了：平安保险理赔人员提出了近十项苛刻得近乎让常人无法办到的条件。包括：要在指定的医院治疗方能报销，要写书面报告，要药处方，要单据，要事件经过，要父母双方及孩子身份证户口本，甚至要给5岁孩子开个人银行账户，等等。

　　要在指定医院治疗等限制条件，在我买保单时没有一个人对我说过。现在出了事，规矩由保险公司海阔天空任意定——这可能就是传说中的“本理赔解释权归平安保险公司”的内涵吧!

　　“什么指定医院?在我买保险时你们有人给我说过吗”在与理赔人员的多次交涉中，我据理力争提到这一点。后来，对方终于承认这是他们的一个失误。“既然是你们的失误，就应该由你们来负责。”这是一个很简单的逻辑。我费了很大的周折和精力，凑齐了它要求的所有资料，我将这一整套资料上交理赔人员。

　　一个多月过去了，石沉大海，没有任何消息。我又拨通了理赔人员的电话，得到的答复是：“我们不管回复，你到银行去查。”好吧，那就去查。这时，第二个意外出现了：农行折子上赫然打的是18元理赔金。这笔赔偿金还不及我交的保费高，连我为理赔折腾的车费、电话费、复印费都远远不够。这18元到底是怎么算出来的?然而，几个月时间过去了，没有任何人理会我。

　　钱虽小，气是大!我已经出离愤怒了。平安好歹算个大公司，难道这就是它立于市场的经营之道吗?于是，我拨打了中国平安[48.78 -0.79% 股吧]人寿保险股份有限公司陕西分公司的投诉电话95511，将事情的前前后后向话务员认真倾诉一遍，希望他们能给我做主。

　　“多长时间给我回复?”

　　“我们只能向上反映。”

　　“我问你多长时间回复?”

　　“我们不负责解决，只能向相关部门反映。”

　　“我是问你多长时间回复?”

　　“嗯……这个……十个工作日吧。”

　　“好的，再见!”

　　于是我又开始了漫长的等待。

　　第三个意外，也许也是意料之中的，出现了：三十多个工作日过去了，没有任何回复。

　　在网上看到一篇帖子《被投诉冠军平安保险公司之五——入保容易服务难》，其中写道：“平安保险公司自己员工参保死了都得不到赔偿。平安保险公司邢台支公司的员工苗春霞，2007年12月1日因为一起刑事案件意外死亡。作为在保险公司干了四年多的业务员，平安保险公司只赔偿了100多元钱。

　　苗春霞的同事说，小苗出事我们都很伤心。说句公道话，小苗的两份保险按合同确实是应该赔偿的，公司一开始也同意理赔，可是后来不知道什么原因公司又不想赔偿了。”买了保险的一条人命就值100多元，而且是自己企业的员工!作为一个企业，在赚钱的同时肯定也会略微注重下信誉。我们不奢求平安保险公司能跌出投诉榜的第一名，但是我们真诚地希望，它能够在入保与理赔间更加平衡一点，这是真真切切的对平安保险公司品牌有利的事情。

　　最后，也请平安保险尽快答复我，给我的18元到底是什么?

　　虽然身为中国内地非国有企业第一名,平安保险公司提供的服务却无法与这个头衔匹配。平安保险公司的用户陈女士向《法治周末》爆料,自从自己购买保险的业务员离开平安后,自己就无法得到正常的服务。陈女士屡次打电话给新业务员,却无法得到服务;相反的是,平安保险为了推销新产品,经常拨打陈女士手机,让她感到不胜其烦。专家认为,这样的做法虽然并未触犯法律,却还是侵害了客户的权利

　　本月初,美国《财富》杂志发布了2010年度《财富》世界500强企业最新排行榜。排名结果显示,54家中国企业榜上有名,其中,金融企业9家,保险公司占了4家。

　　在这4家保险公司中,中国平安(601318,股吧)保险以223.74亿美元的成绩排在第383位。在仍以国资占绝对主导地位的43家上榜的内地企业中,中国平安保险公司再度排名我国内地非国有企业第一名。

　　盛誉之下,人们对中国平安的评价却是参差不齐。有些人对中国平安的服务质量提出了质疑,陈女士便是其中的一位。

　　不规范的服务

　　“我终于拨通了我的保单业务员的电话。”而这也是自2004年更换保单业务员之后,陈女士第一次听到自己保单业务员的声音。

　　事情还要从10年前说起。

　　1999年1月,陈女士在业务员黄某手里购买了一份人寿(601628,股吧)保险;2002年,她又购买了一份投资联结保险,并为儿子购买了一份人身保险及意外伤害和医疗附加险。三份保单均由银行每年定期从陈女士的账户自动划拨。

　　2003年,陈女士的儿子因为打篮球受伤,她联系黄某咨询赔付,黄某上门服务,并依合同条款予以赔付。

　　2004年,业务员黄某辞职,陈女士的三份保单被转给了业务员郭某。过了一段时间,陈女士的儿子再次受伤,她联系郭某,想让其提供如前的相关咨询和赔付服务,但陈女士多次拨打郭某电话,都无人接听。

　　因为新业务员的“人间蒸发”,陈女士家承担了此次儿子受伤后的全部治疗费用,依照保单合同应支付的赔付,陈女士分文未得。“我觉得我的保单就像在空中漂浮着一样,找不到相关的服务人员。我交了保费,却没得到服务品质。”

　　愤怒之下,陈女士拨通了平安保险的客户咨询热线95511,就此事进行投诉。

　　电话中,陈女士申请平安保险为其更换服务人员,接线员的回答是:“换不了。”陈女士继续追问:“那我以后有事情需要找业务员怎么办?”电话那边的答复是:“有事给我们投诉中心打电话就行了。”

　　这次投诉电话过后,陈女士的心结算是彻底结下了。可让她和家人烦心的,还远远不止这些。

　　“平安保险的其他业务员还老给我家里和我手机打电话,不是说'来我们大楼办个什么手续’,就是说'我们新出了一个什么险种让你了解一下’。”　　陈女士回忆说,从她签了三份保单开始到现在,每年都会不定期地接到“自称是”平安保险的工作人员打来的各类电话,“主要内容就是上面那两类”。

　　“隔一段时间就有电话打过来,我也不知道是真是假。有时,还是从上海总部打来的。如果我不接,他们就不停地打电话,打到直到你接为止。昨天我还接到了这样的电话。”陈女士无奈地说,“我买了平安保险,享受不了应该享受到的服务,却总是遭受这类电话骚扰。”

　　“最让我担忧的,其实是这些从不同地方打来的电话背后,是否可能造成我的个人信息的流失。加上保单的漂浮状态,平安保险的服务根本没有落实。”陈女士说。

　　“孤儿单”服务不到位