太平洋车险实施“五位一体客户服务质量体系监控评价指标”

太平洋报案电话

　　95500

　　自2002年起，太平洋保险集团旗下的太平洋寿险就建立了PDCA循环训练计划(Plan-Do-Check-Action)，其重点在于客户服务人员技能的训练，通过内部培训、多级考核、在线测评、技能比武、树立标兵等一系列的培训模式，将专业化的培训作为客户服务人员个人发展和技能提升的补充。

　　通过这一整套的循环训练，太平洋寿险进一步提升了客户服务团队和人员的服务品质与技能，提高了客户(包括内部客户和外部客户)满意度，有效地发挥了服务一线、服务客户的作用，强化了公司的服务品牌。

　　在过去的几年中，太平洋寿险通过PDCA训练已经培养出一大批各层级的业务骨干，形成了一支质量好、效率高、执行力强、具有专业水平的客户服务中坚力量。

　　在太平洋寿险上海分公司，PDCA循环训练明显地提高了电话中心等业务部门的服务品质，客户满意度高达99%，客户表扬的信件明显增加。

　　至于太平洋产险，每年都要在全司范围内开展以“学业务、练技能、比服务”为主题的客户服务代表业务技能竞赛活动。在此期间，公司围绕“不断学习、营造氛围、鼓励优秀、培育卓越服务团队”的目标，组织各分公司的客户服务代表，从多险种条款知识，承保、理赔业务常识，日常服务沟通技巧，基本法律知识，到业务系统操作展开“大练兵”。

　　在此基础上，太平洋产险各分公司开展服务技能比赛，并将初赛优胜者选送参加总公司举办的“全国业务技能竞赛”。这种活动不仅让选手们展示了自身的服务能力，规范了窗口服务的标准，强化了全体窗口服务人员的服务意识，弘扬了“吃苦耐劳、甘于奉献”的工作作风，而且有效提高了服务效率和服务水平。

　　强化服务质量管理

　　每年9月，太平洋保险都要与中国质量协会、中国消费者协会等单位联合开展“保险服务质量月”大型主题公益活动，广泛宣传保险，开展客户回访，传播“做一家负责任的保险公司”的使命，聘请客户服务质量监督员，以此来强化对保险服务质量的管理。

　　此外，太平洋产、寿险公司还会根据自身业务的特点，以“客户的满意，我们的责任”为主题开展系列客户服务活动。这些活动较好地整合了社会和公司资源，搭建起服务与销售的互动平台，彰显公司为广大消费者提供卓越服务的强烈社会责任感和服务质量意识。

　　太平洋产险还实施“五位一体客户服务质量体系监控评价指标”，从5个方面开展服务质量体系建设的推进工作：一是对服务质量实施动态监控，二是主动化解各类服务危机，三是建立服务时效数据分析系统和客户满意度调查机制，加强服务过程控制，四是充分发挥社会第三方监督机构及“社会监督员队伍”对各类机构服务质量的监督作用，五是实施服务承诺系统化管理，切实履行各项客户服务承诺。

　　与此同时，太平洋保险深入开展争当服务明星活动，通过指导、培育、评选服务卓越的团队与员工，总结、交流客户服务方面的典型经验，以点带面推动公司整体服务品质的不断提升，把“客户满意是最高服务质量标准”的要求贯彻落实到服务人员的实际行动中。自2004年以来，太平洋产险“双十佳”服务明星评选活动取得了丰硕的成果，先后有44个服务团队和49名员工获得了“十佳服务团队”和“十佳服务明星”称号，其中14个团队和12名服务明星还先后被中国质量协会、全国总工会等单位授予“全国用户满意服务明星班组”称号和“全国用户满意服务明星”荣誉称号。太平洋寿险开展营运全明星评比活动，在柜面服务人员和95500电话座席生两类窗口服务人员中实施创“星”计划，也很好地促进了整体服务质量的提高。