治理车险理赔难问题拉开揭幕战

　　为进一步提升上海车险理赔服务水平，上海保险业在上海保监局的指导下，由上海市保险同业公会依托机动车辆联合信息平台建立了“上海市保险业车险理赔服务质量测评制度（试行）”，对上海车险理赔服务效率进行测评。

　　日前，上海保险同业公会首次发布《上海地区保险企业车险理赔服务效率测评结果》，从一个侧面真实地反映了车险理赔服务的现状。这一测评结果可以帮助各家保险公司认识到自己所处的竞争位置，也可以为广大投保人提供一个未来选择车险的“参考答案”。

　　记者了解到，车险理赔服务效率测评指标所反映的是完成车险理赔工作的三个服务时段，即：一是受理报案到定损、核损；二是单证齐全到理算、核赔；三是业务结案到完成赔款支付。

　　测评结果显示：上海各家车险经营公司中，完成理赔服务的案均天数在10天以内的，共有17家保险公司，分别是：安信、大地、大众、鼎和、东京海上、都邦、华泰、平安、人保、三星、太保、天平、信达、阳光、浙商、中银、紫金（排名不分先后）；在10至20天以内的共有12家保险公司；在20天以上的有1家保险公司，即民安。

　　据业内人士介绍，涉及车险理赔的相关环节多达18道，每一项处理时间的长短都会影响到整个理赔周期。从上海地区的车险理赔结案来看，从联系调度、查看询问、核损核赔到完成赔付，在10天之内解决是相对好的指标。

　　2011年，上海市经营车险业务的30家财险公司，共计处理结案的车险赔案达207.39万件，其中交强险为72.69万件，商业车险为134.70万件。此次公布的车险理赔服务效率（指保险公司工作人员处理车险赔案的案均天数）测评数据，主要是通过 “上海市机动车辆保险理赔信息服务系统”，对沪上30家财险公司，在2011年第四季度车险物损事故理赔服务信息进行准确性核对，汇总测算而产生的。

　　“影响车险理赔速度的因素有很多，除了保险公司自身服务效率外，还与车险消费者及时递交索赔单证、办理索赔手续等密切相关。”上海保险同业公会有关负责人告诉记者，因此，测评结果仅从一个侧面在一定程度上反映了各家车险经营公司在车险理赔服务效率方面的差别。

　　理赔效率测评是上海保险业力争解决车险理赔难问题的一次有力尝试。据了解，今后上海保险业将继续完善机动车辆联合信息平台的建设，并逐步推进理赔服务的流程标准化、定审标准化和管控标准化等建设，并进一步探索和完善车险理赔服务效率测评体系，为提高理赔服务效率、改善理赔服务质量，提供更为科学严谨的依据