买保险电话回访不可忽视

借着回访客户的名义，不就是想再卖出几张保单嘛！”对保险公司“客户回访”心存偏见的胡先生表达了自己的态度。不过，另一位投保人王小姐却因拒绝“回访”吃了苦头……

　　一次偶然的机会，王小姐被保险营销员误导后购买了投资型保险。由于平日经常接到“推销”电话，她接到保险公司客服人员的回访电话时，马上表示“我都知道”，便挂断电话。不久，王小姐发现自己的保险账户连连亏损，之后前往保险公司多方咨询才明白自己买的是投连险，于是以自己对产品不了解为由想退保，但保险公司提供电话录音为证，表明该客户对自己投保的风险已了解，因此，她若退保将损失50%保费。这就是拒绝回访惹下的“祸”。

　　保险理财师介绍，各保险公司内部大多设有回访流程。由于客户较多，保险公司多采取电话形式进行回访。通过回访，一方面是为了向客户提供优质服务，谨防并核查部分营销员误导客户，或强化客户对保险条款的进一步了解，同时也是为了确认客户填写的保单信息是否准确。因此，为了防止错买保险，不应轻意拒绝保险公司的回访。

　　据了解，在保险营销过程中，一些缺失诚信的营销员会采取误导的方式将一些高风险的保险产品(比如投连险)包装成无风险的稳定收益产品，或者将具有流动性限制的保险产品(比如分红险、万能险)包装成灵活可比活期存款的产品。针对这些容易被误导的产品，许多保险公司会通过投保后的回访来确保不存在误导，但若投保人将这类电话当做推销而不认真对待，就可能如文中的王小姐一样造成不必要的损失。

　　为了防范营销员误导投保人、损害投保人的利益，保监会也一直要求保险公司加强人身保险客户回访工作，并及时记录客户回访情况，尤其对离司保险营销员所有客户进行100%回访。此外，保监会还要求对1000元以上的退保客户、满期客户和理赔客户进行100%回访，对其余客户进行抽查回访。

　　对于新投保人，保险公司的回访大致落在“保险犹豫期”内。所谓的犹豫期指的是客户参加投保但是还没有拿到保单的这段时间，通常为10天左右。若客户发现产品并不符合自己的需求，可在“犹豫期”及时全额退保。一位客服负责人表示，保险条款较为复杂，客户可以借保险公司的回访对产品加深认识。

　　针对有些投保人错把保险公司的客户回访误认为是推销产品的情况，上述客服负责人指出，对客户进行电话回访的是保险公司的专职客服人员，专职客服人员会采用固定回访模式和语言。客服人员在回访过程中，若遇到个别在电话中无法解决的事项时，保险公司会派出专员预约上门做访问。

　　商报记者崔启斌/文商报资料图

　　保险公司电话回访内容：

　　是否知道保单上应该是投保人自己签名？

　　是否知道所购保险产品的相关保险责任？

　　是否知道投资类的保险产品应承担相应的风险责任？

　　是否知道保险产品的初始费用？

　　是否知道保单现金价值的概念？

　　是否知道犹豫期内自己的权益？