关于建立机动车辆保险理赔信息网上自助查询系统的通知

     各省级产险分公司：

     为进一步提高车险理赔服务质量，优化行业形象，我局决定在全省范围内建立机动车辆保险理赔网上自助查询系统（以下简称“查询系统”）。现将有关事项通知如下：

     一、统一思想，提高认识

     建立车险理赔查询系统，有助于保护保险消费者利益、加强行业自身建设、提高可持续发展能力；有助于保险消费者及时了解赔案情况，加强理赔服务监督；有助于提高保险公司理赔服务质量，树立行业形象。各公司要树立大局意识、服务意识，充分认识此项工作的重要意义，确保查询系统顺利实施。

     二、明确标准，严格执行

     各财产保险分支机构应以省分公司为单位在本公司网站，建立车险理赔信息网上自助查询系统。查询系统显示的案件信息应与公司数据库中赔案信息保持一致，并根据实际赔案办理进度，每日更新案件状态及关键要素内容，保证数据的时效性和真实性。

     （一）信息安全。各公司要提高商业秘密和个人信息的保护意识，切实采取必要的技术手段，确保本公司和投保人、被保险人的信息安全。要借鉴自助银行服务模式，通过进入口令设置以及其他技术手段，防止个人隐私信息泄露。为保证保户信息安全，进入理赔服务系统所需输入的口令至少应不少于2项。对于被保险人姓名及联系方式、赔款支付账户等，要进行技术处理，部分显示。

     （二）查询功能。客户应能准确查询到车辆出险信息、案件处理信息和赔款支付信息。各公司要根据查询系统的设置，实现理赔环节全公开，并显示各环节处理人员、处理起止时间。对于理赔查询系统的菜单结构，各公司可以自行设计，但要做到统筹安排、设计合理、界面清晰友好，保证客户既可以实时查询赔案信息，又能够及时了解赔案处理进度。上述信息上传至网站后，应至少保留三年以上时间。

     （三）互动机制。各公司要在服务系统设立“留言箱”，保证每一个赔案信息项下都应包含有留言箱。各公司要建立专人负责、限期答复制度。对于客户提出的理赔问题，自客户留言之日起1个工作日内，应对客户予以答复。各公司可根据实际情况，自行设计留言箱，但要保证信息安全、沟通顺畅。此外，查询系统应提供车险理赔须知、理赔流程简介、理赔单证下载等服务，普及理赔知识，方便客户索赔。

     （四）工作进度。一是系统建设。各公司要加大与总公司的沟通力度，尽快开展查询系统建设工作，确保2009年3月31日前全面完成。各公司要在系统建设完成后3个工作日内向我局递交验收申请报告。二是验收安排。2009年4月1日起，我局将根据各公司验收申请，对系统建设情况进行验收。验收申请应当包含查询系统改造说明（含查询系统截图）和报案号连续的50条赔案信息及查询口令。三是完成时限。2009年4月10日起，查询系统要正式上线，投入使用。凡在河南省内投保的机动车辆，自2009年1月1日起所有出险信息，均应保证可以通过车险理赔查询系统进行查询。有条件的公司，可根据自身实际情况，将2009年以前的出险信息载入理赔服务系统，尽量扩大查询范围。

     三、加强领导，确保落实

     各公司要要成立以主管理赔工作的副总为组长，理赔、信息技术等部门的负责人和业务骨干为成员的工作领导小组，明确分工、落实责任，并指定一名领导小组成员为查询系统建设联系人，负责系统建设过程中的沟通与协调。各公司接到本通知三个工作日内将领导小组以及联系人员名单报送河南保监局财产险监管处。

     系统建成后，为方便投保人查询，各公司应将查询网址和查询方法上报河南省保险行业协会，由行业协会统一建立查询指南，指导投保人进行查询。