各大车险公司捕捉细节全面提升服务能力

　　理赔时效越来越短

　　车险出险勘察、定损理赔、赔款到账的速度是广大车主最关心的问题，也是决定保险公司服务质量的关键所在。

　　据青岛保监局公布的一组车险理赔服务测评数据显示：2012年，青岛全行业车险平均结案周期为22.3天，同期缩短6.06天，其中占车险已结案件78.57%的小额案件平均结案周期为 18.31天，同期缩短5.65天;与此同时，结案赔款时效显著提高，行业车险已结案件平均赔款时效为5.02天，同期缩短2.55天;车险理赔平均当期 结案率为86.19%，同期提高2.12个百分点。理赔时间的迅速提高，同时也换来了车险消费者的满意反馈。

　　据2012年底青岛保监局“2012年度车险消费者满意度大调查活动”数据显示，保险消费者对车险理赔服务全过程表示满意的为76.57%，基本满意的为22.07%，保险消费者对理赔服务整体满意度较高。

　　服务持续创新保障理赔速度

　　“闪赔”服务、“十大特色服务 、”“3553工程”、“八个三”工程，这是我市多家保险公司正在开展的创新性理赔服务工程，可谓精彩纷呈、亮点良多。记者了解到，去年是近年来青岛市产 险行业车险理赔服务创新举措推出最多的一年，这些创新正是取得车险理赔满意度提升、理赔速度越来越快成绩的重要推手。

　　“阳光财产保险的"闪赔"服务突出一个"快"字。"闪赔"服务经过近两年的不断完善，以由最初的1.0版本升级到最新的3.0版本，服务规模、客户范围逐步扩大。2012年，我公司平均结案周期为11.24天，排在岛城车险行业的第一位。阳光财产保险股份 有限公司青岛分公司运营总监宋强表示。“我公司在服务创新方面持续进行摸索，优化客户服务体验。开创了十大特色服务：3G智能理赔、免上门交单理赔、全国 通赔、承保理赔信息在线查询事故定责指导、人伤关怀、限时赔付、赔款全国集中支付、非事故道路救援、风险提示与排查。”大地财产保险青岛分公司客户服务部 专员韩建章告诉记者。

　　记者了解到，不少公司还对理赔全程的时限进行了规定，比如：华泰财险推” 出“3553工程”，即3声铃响接通电话、5分钟内完成调度、5分钟内联系客户、30分钟抵达现场。中华联合财产保险则 推出“八个三”工程：电话铃响三声内接听报案;非客户原因，300秒内完成接报案(含系统录入);受理报案后3分钟内完、 成现场查勘调度;查勘员接到调度任务后3分钟内联系客户;查勘员接到调度任务后，城区内30分钟内赶赴现场;2000元以下非人伤小额案件的报案结案周期 控制在3天以内;当期车险报案结案周期控制在13天以内。

　　车险理赔普遍引入3G技术

　　“现场上传理赔单证”、“现场出具并打印损失清单”……这些让人“眼炫”的速度，正是保险公司普遍采用了3G技术的成果。“针对小额非人伤赔案，大地财险早 在2008年便率先推出PDA现场定损，2012年，公司又推出了PDA定损的升级版3G智能理赔，公司查勘员携带三星Galaxy Note智能手机和便携式蓝牙打印机，实现快速、准确地对事故进行现场定损，现场上传理赔单证。全新技术的应用，使得便捷的极速理赔成为可能，最快3分钟 可完成现场定损，并由此将报案至结案支付全过程时效提升至"分钟"时代。”韩建章表示。

　　记者了解到，阳光财产保险将车险查勘与网络结合在一起，推出理赔DIY服务。一方面，车主可登录网页查询承保信息、理赔信息，实现单证和证明上传; 另一方面，还可以直接下载“阳光闪赔通”手机客户端，通过系统指示一键式报案，自助处理小事故，并跟踪事故处理进程。“通过特有的"直赔"数据处理平台进 行现场理赔业务操作，可实现当场结案，客户第一时间收到赔款，最短甚至在30分钟内完成。”宋强告诉记者。

　　捕捉细节全面提升服务能力

　　“细节决定成败”，细节服务成为各家保险公司突围的法宝。在查勘现场，向客户免费提供矿泉水、遮阳伞(夏天)，报纸、棉衣(冬天)等物品，提供“非 事故道路救援”、“代驾服务”、“代步车”及“代办年审”等服务项目。“一袋式”速赔服务更是其中的亮点，顾名思义“一袋式”是指保险公司向非人伤、非通 赔、非诉讼案件的客户提供印有“理赔流程”、“需要的单证”等内容的快递袋，客户将索赔材料整理完整后，邮政公司上门取件，24小时内将单证送达保险公 司，从而免去了客户到保险公司办理理赔手续的过程。“每个快递袋给公司增加了25元的运营成本，对公司的盈利能力提出了更高的要求。但是，从服务效果看来 着实不错，车主对这样简单、明了、快捷的服务方式赞誉有加。”华泰保险青岛分公司理赔部总经理胡广义说。

　　人伤事故背后往往牵扯出一系列的医疗、诉讼问题，环节多、细节多，帮助客户妥善处理好人伤事故，才可称得上是真正的“雪中送炭”。“大地财产保险公 司为人伤案件提供专业医疗援助服务，从出险到结案全程参与，不仅能够快速处理车险理赔事宜，更在应急处理、住院探视、伤残鉴定、事故调解等方面为客户提供 专业建议和咨询服务，协助客户处理人伤损害赔偿事宜。分公司对人伤案件采取"主动前出，分类管理"的操作模式，主动提供人伤和法律咨询服务，同时对案件类 型进行细分，因案情不同而采取不同的操作模式，最终引导事故双方进行事故调解，主持签订三方协议，支持保户转账授权，既避免了案件诉讼，也缓解了客户资金 压力。2012年全年，分公司共签订人伤调解协议136笔，累计金额839万元。”韩建章说。

　　此外，也有不少保险公司推出“医疗法务贴心管家服务”，将服务向案件处理过程中的细节延伸。“通过聘用专业医务法务人员，我们可在案件发生后提前介入，全程跟踪。对案件处理过程中伤者用药情况、治疗情况、伤残鉴定情况、家庭情况等问题，全称协助客户落实处理。对人伤、诉讼案件提供理赔指引服务。”胡 广义说。