大连开出治理车险理赔难“药方”

    把脉车险理赔难“病症”

    大连地区车险理赔难主要症状有五难：一是车险条款解释难。车险条款内容多，专业术语多，免赔条款多，承保时相关人员未完全尽到明确告知义务。二是理赔定损价格协商难。保险公司与4S店、汽车修理企业存在维修价格差，易产生纠纷。三是保险责任认定难。保险责任认定模糊，被保险人与保险公司对同一损失，是否属于保险责任极易产生争议。四是理赔手续提供难。由于理赔手续复杂，加之个别证明或发票不易获得，导致部分案件迟迟无法结案。五是理赔时效提速难。车险理赔涉及的风险管控环节多、理赔过程复杂，使车险理赔速度较难提升。

    剖析车险理赔难“病因”

    车险理赔难的主要病因有五点：一是保险知识宣传不到位。消费者对保险公司车险理赔流程、赔付条件等缺少必要了解。二是价格连接机制缺位。保险公司与车辆生产、维修厂家缺乏有效互动，不同地区、不同车辆、不同维修厂家间车辆维修价格相差较大。三是理赔标准化程度不高。存在调节尺度难把握、赔款依据不充分、评估项目不全面的车险理赔难点。四是服务考评机制不完善。产险行业理赔效能考评和理赔人员岗位考评体系不健全，一定程度上造成理赔手续复杂、理赔周期长。五是服务创新不够。保险行业受重规模、轻服务的旧思路影响，在车险承保理赔环节存在宽进严出情况，部分保险公司忽视对理赔管理和服务手段的创新开发，理赔资源配置有待整合利用。

    开出治理车险理赔难“药方”

    各保险公司对治理理赔难形成共识，开出良方治理理赔难，打赢攻坚战。一是加强保险宣传。与大连多家媒体联手加大保险知识和理赔服务宣传，让广大消费者深入了解保险知识和理赔服务内容及标准。二是统一维修价格。加强与汽车修理企业、医疗机构、残疾鉴定机构、公估公司等机构的沟通协调，加强跨行业协作，出台统一的维修定价，指定协议维修商。三是加快理赔标准化建设。进一步修订车险理赔标准化方案，统一车险条款中比较模糊的部分，着重对保险责任认定、赔付水平、公司间协调机制、人伤医疗鉴定等方面细化理赔标准。四是简化理赔手续。保险公司对系统已有影像资料的，不再要求消费者提供复印件；探索开展上门收单服务；取消要求被保险人提供气象证明等要求；同时，为保障服务到位，保险公司建立完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障考评机制，加强规范各理赔服务环节。五是推动服务创新。保险公司推出3G手机查勘定损服务，消费者出险报案后，查勘人员当场通过3G手机完成核损并收集相关单证，做到当天出险当天结案；向涉及人伤的事故提供专人跟踪导航服务，让消费者理赔全程随时得到保险公司的意见和指导；早晚交通高峰期，推行自行车查勘服务，减少消费者在事故现场等待查勘的时间。