太平洋保险推出的“车险集中理赔系统”，挑战理赔速度

　　近日，太平洋保险推出的“车险集中理赔系统”，已经在14个省市应用，使车险定损理赔速度大幅度加快。

　　“车险集中理赔系统”由太平洋保险创新开发，采用定制的合成式手持设备作为查勘员的手持终端，通过3G技术实现事故现场查勘、事故损失核定或事故维修回勘等工作的实时数据传输，后台核损人员能全程指导和监督现场查勘人员的理赔工作。因使用该系统可以同步完成查勘、核价、核损和估损单审核等工作，保险查勘定损的时效性大幅提升。从目前太平洋保险“车险集中理赔系统”试点运行情况来看，案均处理时长只有20分钟左右。

　　中国太保车险集中理赔系统主要功能。该系统主要具有以下四项功能：

　　(一)实时查询：该系统登陆后只要输入保单号等查询条件，即可查询相应保单下所有赔案当前所处的流程节点、处理人员、定损情况等信息。

　　(二)在线沟通：该系统提供留言功能，客户对赔案处理有疑问或提出建议，可在系统中进行客户留言，保险公司将有专人负责处理及时答复。

　　(三)理赔监督：该系统将理赔流程各节点的处理人员、处理时限通过流程图表展现出来，客户可及时了解赔案进展，对各环节节点理赔时效等问题进行监督。

　　(四)防范风险：通过该系统，客户可对照保单信息要素，鉴别保单的真伪;同时可查询到其保单下的所有赔案，对赔案的真实性进行核实。

　　长期以来，查勘定损主要依靠保险查勘员个人技能、经验和沟通能力，其工作质量高低主要取决于个人素质和责任心，由于缺乏后台及时的信息支持和实时有效监督，工作质量成为理赔管理的“短板”。此外，查勘员白天查勘后又回公司加班录入操作，工作时间延长，造成理赔效率不高，尤其是小额损失案件的理赔周期不合理延长，影响了客户满意度。

　　通过车险集中理赔系统，查勘员可以通过随身携带的移动视频设备与后台即时互动，现场完成查勘、定损、核价、核损、录入等工作，从而让客户享受团队式高效透明的理赔服务。在应用车险移动视频查勘系统进行现场定损核损的分支机构，3000元以下案件的平均查勘定损核损时效已由原来的6.9天缩短至18.2分钟;大部分损失5000元以下的案件，均可现场完成定损核损工作。

　　在全面实施以客户需求为导向的战略转型过程中，中国太平洋财产保险股份有限公司在行业内首家运用3G技术改进理赔查勘服务，全面推广“车险移动视频查勘系统”。通过3G移动视频新科技与车险理赔系统的对接运用，改变传统理赔服务模式，大大简化理赔流程，缩短查勘定损时间，得到客户的高度认同。

　　随着3G 网络以及智能手机的普及， 对于手机应用服务的客户需求强烈。太保产险在研究用户习惯基础上开发出了“自助理赔2013”客户端，也就有了徐江平这次的体验。在用户投保时，后台系统会根据资质选择是否开放功能，目前在一些优质客户中试点应用，今年推8 ～10 家分公司，明年将在全国推广。

　　目前苏州、温州试点的手机客户端已经测试了三个版本，最新在无锡试点的4.0 版本加入了LBS 定位，每一步操作都有提示，界面也变得更加友好。最值得一提的技术改进是可以随时了解前后台在线链接是不是通畅。

　　值得一提的是，手机自助查勘系统解决了偏远地区的查勘难题，若客户出险地无专职查勘员，异地工作人员可以通过安装软件，后台查勘通过授权码等形式将案件调度到相关人员手机上，进行远程连接，通过授权码的形式与后台核损员进行远程连接。太保已经计划在青海、西藏等地广人稀、查勘人员不能及时到达的地区进行尝试。

　　把IT 部门和业务部门联系起来， 让两者互相促进是太保转型发展中新的方向。业务驱动带来的技术探索也让太平洋保险成了保险公司里的喜欢研究的技术控。

　　就车险应用而言，车险部门根据实际业务发展提出业务支持的需求，技术上由IT 部门承担，同时还纳入了第三方软硬件提供商的合作。三方集中火力解决技术的业务应用。

　　按许志春的回忆，为了更好地了解事故地点的周围环境，移动视频设备的摄像头开始设计了3 个方向的通道，由于对网络流量要求很大，直接导致信号不畅通。太保就进行了取舍，保留了正前方的的语音和视频通道，保证了沟通的及时和流畅性。另外，以前的测试应用中，会出现前端不知道链接出问题还在录的情况，太保通过改进技术和网络选择，现在可以做到前后台随时互动。

　　对于技术革新给太平洋保险及整个保险行业带来的影响和变化，中国太平洋保险(集团)股份有限公司董事长高国富毫不讳言：“新技术与行业应用的融合创新，无疑将成为推动传统行业，尤其是金融保险业转型变革的重要驱动力。从保险行业乃至金融行业来看，通过新技术应用来促进服务和销售模式转型已逐渐成为共识。互联网金融是发展趋势，保险行业只有与信息化相结合， 才是重塑核心竞争力的现代服务业。”