提高保险行业的服务水平 沪车险规范实施

    在车险理赔过程中，保险公司查勘晚、定损慢、核赔与支付效率不高的问题总是遭到消费者诟病。为此，上海市保监局联合相关单位，共同出台了地方性标准《机动车辆保险理赔（物损）服务质量规范》（以下简称“《规范》”），并于4月1日起正式实施。资料显示，该《规范》是全国首个地方性车险服务质量规范，尽管并不强制执行，但也将有助于提高整个保险行业的服务水平。

　　提前告知理赔流程

　　据悉，上海市110去年接报110万起车辆（物损）报警案件，平均每天超过3000起。这就意味着保险公司每年将处理大量的车险理赔案件。然而，我国在车险理赔方面的法律、法规和保险某些条款还不够完善，造成了保险公司车险理赔服务质量参差不齐，而消费者也对保险公司处理车险理赔存在着诸多不满。

　　对此，此次出台的《规范》明确了保险公司的告知责任。《规范》要求，保险公司应提供“理赔指引”或“索赔须知”以方便客户获取，而在客户出险后，对报案客户应主动告知理赔流程和索赔所需提供的资料。

　　尤其是在索赔环节，《规范》要求保险公司主动提示客户及时办理索赔手续，一次性告知索赔所需提供的资料；接受索赔资料时，应确认资料是否齐全并出具接收回执；客户提供的索赔资料不完整的，应书面通知投保人、被保险人或者受益人，一次性告知需补充提供的资料。

　　值得注意的是，《规范》还建议保险公司通过建立客户档案和信息化系统，减少索赔过程中要求客户提供的资料。这将在很大程度上节省双方时间，提高理赔效率。

　　明确规定理赔时效

　　在车险理赔过程中，另一个广遭诟病的问题就是理赔时效不能充分保证。这主要表现在客户出险后一些保险公司的查勘人员不能在约定时间到达现场，客户等待定损的时间过长以及保险公司赔款支付效率较低等方面。这些问题都会导致理赔周期延长，影响客户正常使用车辆。

　　在查勘方面，《规范》要求保险公司提供24小时×365天的现场查勘服务，且查勘人员一般应在接到调度后5分钟内与客户联系。同时，《规范》还对查勘时限提出了具体要求：市中心区区域（以内环为界），非交通高峰时段30分钟内到达，高峰时段60分钟内到达；市区其他区域（以外环为界），60分钟内到达；郊县区域（外环外），120分钟内到达；遇特殊情况无法按预估时间到达的应主动提前通知客户，协商确定到达时间。

　　此外，《规范》还对消费者最为关注的赔款支付时间作出了具体要求。

　　建立第三方测评体系

　　据悉，《规范》提出的评价指标包括案均结案周期、查勘及时率、赔款支付及时率、当期结案率、服务规范达标率、服务投诉率、投诉处理满意率及理赔服务满意度等。而具体的测评将会由行业协会组织社会第三方进行，测试结果会及时向消费者和社会反馈。届时，消费者可以根据测试结果选择更合适的保险公司购买车险。

　　不难发现，这些评价指标主要集中在理赔效率和消费者满意度两个方面。而《规范》中也有对保险公司提供后续服务的明确规定，如保险公司应在赔款支付15个工作日内对客户进行回访，且回访比例不低于50%。此外，保险公司如接到客户投诉，应在48小时内作出回应，且于3个工作日内处理完成简单投诉，在5个工作日内对重大、疑难类投诉做出回复。

　　在《规范》中提及的这些要求，日后都将会列入第三方测评的标准之中，考察保险公司的服务承诺兑现水平以及理赔服务过程的规范化水平，这无疑是对保险公司提出的一项巨大考验。但是从另一个角度来看，这也将给车险消费者提供更加安心的保障。