车险理赔服务应该进一步规范和完善

根据保监会监管层的工作部署，今年4月~12月是集中治理车险理赔难的阶段，保监会将建立相关基础制度、机制、规范和标准。而从7月1日起，保监会在3月份发布的《保险公司非寿险业务准备金基础数据、评估与核算内部控制规范》正式开始实施，该规范明确了车险报案后3日、非车险报案后15个工作日的强制立案时限等。

   车险理赔将进一步走向规范。据悉，目前“拖赔惜赔”是车险理赔难的集中表现，《信息时报》在今年上半年已报道多个拖赔惜赔的典型案例。近日记者梳理这些案例发现，保险公司拖赔惜赔的招数往往大同小异，而车主认识这些招数或有助于在理赔中将之化于无形。

   招数1 在单证上“故意刁难”

   案例回放：小志因撞伤行人被告上法庭，最终经法院调解赔偿对方60多万元，法院出具《民事调解书》。赔付后，小志因故无法获得第三方伤残鉴定书、医疗费、交通费等单证原件，在向太平洋财险广东分公司索赔商业三责险时遇到麻烦：该保险公司虽然全程参与法院调解，但仍要求小志提交单证原件或经法院盖章的复印件，否则拒绝受理。详见本报3月26日D15版《太平洋保险拒赔三者险惹争议》。

   无独有偶，文先生也因单证问题在理赔时受到“刁难”。今年1月1日，文先生不慎将右车门刮花，在维修厂维修并委托理赔，修车费共800元，而维修厂当天即向平安车险提交索赔资料。至2月份，文先生才获知该案已当天结案，但赔款却一直未支付，原因是未提交身份证原件。多次交涉后，文先生于3月12日收到该保险公司赔付的通知。详见本报3月19日D15版《车主委托索赔后无人问津 平安车险结案不赔被投诉》。

   记者点评：小志的案例是经法院诉讼进行理赔的，商业三责险所涉及的理赔事实及赔偿金额的所有证据原件已经法庭庭审质证，并被法院生效法律文书所认定。在难以获得这些原件的情况下，保险公司仍要求提供单证原件或经法院盖章的复印件，显然是有故意“刁难”之嫌。而文先生在结案后一个多月内都无人问津，800元赔款因未提交身份证原件，在确认其身份后，仍拖延两个多月才支付，相对“万元以内一天内赔付”的承诺，实在让人心寒。

   相关提醒：保险合同条款规定，被保险人应当在公安交通管理部门对该车险事故处理结案之日10天内，向保险公司提交事故的必要单证。由于车险事故分为单方肇事无人伤、单方肇事含人伤、双方肇事车损涉及人伤等不同类型，所需要递交的单证也相应不同，车主们可拨打保险公司的服务热线咨询，并根据要求一次性交齐各种单证，切勿存在侥幸心理，否则只会拖延理赔时间。

招数2 以部门不同为由“互踢皮球”

   案例回放：欧先生在异地出险，因急需用车，征得人保热线人员的确认后，便在异地4S店进行了部分定损和维修。事后欧先生回到本地后继续定损和维修，但人保系统上没有该事故勘探及定损记录，欧先生拨打广州人保服务热线，却遭到相互推诿，称该案在湖南定损应找湖南人保，而欧先生找到湖南人保后，该公司则以定损员外出或下班为由一再拖延。详见本报3月19日D16版《人保被指“互踢皮球”》

   惠州花季少女小慧遭遇交通事故住院近一年，产生医疗费20多万元，小慧家属向为肇事车辆承保的太平洋财险公司提出先行支付的要求却遭到拒绝，最后只得诉诸于法庭，但待法庭判决下来，已是几个月之后。事后，太保深圳分公司相关负责人解释称，小慧父母未曾向其公司提出过先行支付的要求，而是向当地太平洋保险公司提出，而两公司之间沟通不畅，才出现拒绝的情况。详见本报5月14日D15版《花季少女被撞重伤 太保拒绝先行赔付》。

   记者点评：上述两个案例均涉及保险公司的两个分公司，消费者或受害人往往认为他们同属一家公司视为一体，事实上两家分公司相互独立，而沟通不畅、相互推诿的情况时有发生，因此导致拖延理赔时间的现象。

   相关提醒：“一样米养百样人”，保险公司内部难免也有害群之马。车主或受害人在出险后切勿慌张更别病急乱投医，遇到不确定的事应咨询保险公司服务热线，当遭遇保险公司相互推诿或吃拿卡要的定损或其他相关人员，可以向该保险公司服务热线投诉通道和保监会保险消费者投诉维权热线12378投诉。

   招数3以低标准赔付“惜赔”

   案例回放：康先生遭遇交通事故后腿部骨折，住院12天后出院。因康先生骨折部位未使用手术治疗，所以康复较慢，医生建议其全休3个月，但三个月后，康先生仍未康复，经复诊，医生建议其继续全休3个月。康先生前后误工总共193天，但保险公司却以公安部发布的《人身损害受伤人员误工损失日评定准则》只赔120天，最后康先生一气之下把保险公司告上法庭。详见本报6月11日D15版《193天误工费只赔120天 消费者怒告太保杀价惜赔》。

   记者点评：虽然以公安部发布的《评定准则》来计算误工费最多为120天，但《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》却明确规定要根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明来确定。该保险公司对最高人民法院的解释视而不见，却采用公安部发布的评定准则，显然有惜赔之嫌。

   相关提醒：在理赔中，车主或受害者难免会遇到保险公司以种种借口减少赔款的情况，此时，对相关法律法规较生疏的车主和受害者不应忍声吞气，而应咨询相关法律人士，了解其做法是否合理，自己权益是否被侵犯。如果对理赔争议较大，与保险公司协调无法解决的情况下，车主或受害者可以向仲裁委员会申请仲裁，仍无法解决则可以向法院上诉。

   相关报道

   保监会今年重点检查“拖赔惜赔”

   2月29日，中国保监会发布《机动车辆保险理赔管理指引》，明文禁止保险公司以下七大违规行为：拖赔、惜赔、错赔、滥赔;理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户，或利用权力谋取个人私利;利用赔案强制被保险人提前续保;冒用被保险人名义缮制虚假赔案;无正当理由注销赔案;理赔人员与客户内外勾结采取人为扩大损失等非法手段骗取赔款，损害公司利益的行为;其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。

   4月26日，保监会主席项俊波在开通“12378保险消费者投诉维权热线”会议上指出，今年的现场检查工作安排中，要把拖赔、惜赔、恶意拒赔等损害消费者利益的行为，作为一项重点检查内容，今后将进一步加大对损害消费者利益行为的查处力度。

   4月至12月为保监会集中治理车险理赔难第二阶段，根据监管层的工作部署，主要是建立基础制度、机制、规范和标准;在全国范围内开展集中宣传、排查、清理、检查工作，严查重处一批性质恶劣、社会影响坏的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的案件;加大对查处情况的披露。