提升保险理赔服务质量 《意见》全程监督

“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”是东莞财产保险行业目前的写照。日前东莞市政府下发《加强和改进东莞财产保险理赔服务质量的若干意见》(简称《意见》)，要求提升保险理赔服务质量，比如要求行业协会完善车险信息平台功能，对各保险公司理赔全流程管理情况实现有效监督和制约。

　　现状：“抢市场　轻理赔”

　　保险行业一直是投诉的重点。《意见》提到，目前东莞财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”经营理念，在一定程度上制约了理赔服务质量和水平的进一步提高，特别是在车险和涉外领域，理赔服务质量不高问题较为突出，已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈之一。《意见》的目的就是为了改变这一现状，提升财产险理赔的服务质量。

　　《意见》要求，在车险方面，推行车险索赔单证标准、车险理赔服务时限标准、事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等。在企财险理赔中，建立专业高效的人才队伍，结合现代高科技查勘设备，不断提高企财险查勘的质量和效率。

　　同时要求，各财产保险公司应加大信息系统建设力度，对接报案、立案、结案及其它关键环节，实行总公司或区域化集中管理和监督，实现对理赔全流程的有效管控；加强理赔数据积累，为提高理赔服务效率、防范理赔环节风险提供技术基础。

　　邀请媒体监督

　　对行业协会也提出要求。《意见》指出，保险行业协会应加快推进行业信息化建设工作，加强行业信息收集、发布。车险方面，进一步完善车险信息平台功能，对各公司理赔全流程管理情况实现有效监督和制约，同时逐步完善理赔风险提示、理赔服务效率评价等功能；建立行业车型数据库及系数，提高车险在汽车产业链中的地位。

　　监督的缺失也是保险公司“淡服务、轻理赔”的一个原因。《意见》要求应积极邀请相关职能部门、相关社会团体和行业组织、市内主要媒体、人大代表、政协委员、消费者代表等多方参与，制定系列监督考评制度和细则，定期或随机对财产险公司的服务质量进行现场考评，并由媒体进行实时采访。开通电话、传真、邮件、网站等多种渠道，广泛接受社会大众对各产险公司服务的意见和建议，以及保险消费者的投诉。