关于保险公司理赔流程的介绍

   保监会称此举是为解决目前理赔服务中存在的问题，方便客户索赔和申请保险金。

   《通知》要求保险公司在为客户办理索赔（申请保险金）手续时，应对所需材料一次性向客户书面告知，并按不同类型的案件明确赔付时限。若因实际情况不能一次性告知的，或不能在承诺的时限内办结的，应及时向保险消费者做出说明。各保险公司要结合理赔（给付）服务的实际情况，尽量简化理赔（给付）程序和所需材料，制定相关的服务承诺并及时予以公布。

   此外，《通知》还明确提出，各保险公司应建立健全理赔（给付）服务的监督管理机制，建立健全理赔（给付）服务质量回访制度，加大对理赔（给付）时效、赔付质量、投诉处理效果等方面的考核力度；应建立并完善理赔（给付）服务责任人制度，从总公司到地市级分支机构均应指定一名高管人员为理赔服务责任人，指定一个部门为理赔（给付）服务的责任部门。

   根据要求，各保险公司应于即日起一个月内向保监会稽查局保护保险消费者利益处及各保监局报备公司理赔（给付）服务责任人、责任部门等信息。

   各财产保险省级分公司：

   为了方便客户索赔和申请保险金，着力解决理赔服务中存在的问题，切实维护保险消费者的合法权益，2008年11月中国保监会下发了《关于公布保险理赔（给付）程序进一步做好理赔服务工作的通知》（保监发〔2008〕100号，以下简称《通知》），各财产保险公司按照要求建立了保险理赔程序公开制度，但近期我局发现辖内部分财产保险公司制度执行不力。为进一步做好此项工作，现将有关事项通知如下：

   一、各财产保险公司营业网点应按照要求公示理赔程序

   《通知》要求各公司应在各营业网点（包括代理网点）公布理赔服务的具体流程、所需材料的清单、联系电话等。但我局在近期跟踪各公司具体落实情况时发现仍存在不按《通知》要求公示有关材料的现象，如平安产险银川中心支公司营业大厅、安邦产险宁夏分公司营业大厅均未公示理赔服务具体流程、所需材料清单。各财产保险省级分公司应对各营业网点理赔资料公示情况进行检查，确保各营业网点按照《通知》要求公示理赔服务相关材料，方便保险消费者了解相关的服务标准和具体程序。

   二、各财产保险省级分公司应按要求向宁夏保监局报备有关资料

   按照《通知》要求，如果各级机构已报备的理赔服务责任人、联系人、联系电话发生变更，或者理赔程序和所需材料发生调整，各保险省级分公司应在7个工作日内向宁夏保监局报备，并及时对外公布。

   三、各财产保险省级分公司应加强对理赔服务质量回访工作的监督检查

   各财产保险省级分公司应完善理赔服务质量回访制度，采取措施强化制度执行力，特别是应确保在车险赔款支付后15个工作日内对客户进行理赔服务回访，切实提高保险消费者的满意度。相关回访录音及记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于五年。

   我局将继续跟踪辖内各财产保险公司保险理赔程序公开制度执行情况，加大监管力度，确保《通知》的各项要求贯彻落实到位。